xRMblog

Anything about Any(thing) Relationship Management

7. September 2016
von Markus Grutzeck
Keine Kommentare

Wie die Digitalisierung den Vertrieb umkrempelt (1)

Worauf kommt es an bei der Digitalisierung der Neukundenakquise? | Von Markus Grutzeck

20160709_001

Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam voran. Im Vertrieb ist davon in den meisten Unternehmen noch wenig angekommen. Insbesondere im Geschäftskundenvertrieb wird eher auf Umsatz oder Wiederholungskäufer geachtet als auf den Kundenwert oder die Weiterempfehlungsrate. Dabei ändert die Digitalisierung die Spielregeln im Vertrieb. Statt Informationen zu pushen, geht es darum relevante Nachfrager im Pull-Verfahren anzuziehen.

Handlungsdruck: Warum überhaupt Neukundenakquise?

2011 kehrten laut einer Studie des Marktforschers GFK und der Werbeagentur Serviceplan 40 % der Stammverbraucher ihrer Marke den Rücken. 2008 waren das nur 32 % gewesen. (Serviceplan). Laut Werbepsychologe Jens Lönnecker sind die Konsumenten beweglicher geworden und wollen ihren Individualismus ausleben.

Schlechte Serviceerfahrungen und mangelhafte Kommunikation sind oft die Hauptgründe für Kundenabwanderungen im B-to-B-Umfeld (Pitney Bowes). Das beginnt beim Erfragen des Kundenbedürfnisses bis zu Produktupdates und der Aufrechterhaltung des Kundenkontaktes. Insolvenzen, Unternehmensaufkäufe usw sind weiterer Grund für Kundenverluste.

Arbeitsteilige Organisation und Dateninseln

Viele Unternehmen sind in unterschiedliche Fachabteilungen gegliedert. Das Marketing ist für die Leadgenerierung zuständig. Dazu werden Veranstaltungen durchgeführt, die Website gepflegt, Newsletter versendet uvm.

Generierte Leads werden an die Abteilung Vertrieb übergeben. Die unterteilt sich oft nach Produktbereichen oder Regionen und ist häufig in Innendienst und Außendienst aufgeteilt.

Der Kunden kommt bei der Customer Journey mit unterschiedlichen Fachabteilungen in Berührungen. Je nach Steuerung der Fachabteilung und der abteilungsübergreifenden Prozesse erlebt der potentielle Kunde unterschiedliche Kommunikations- und Betreuungsstile. Aus Kundensicht erweisen sich Abteilungsbarrieren oft als nachteilig. Weiterlesen →

8. Juni 2016
von Johannes Britsch
Keine Kommentare

Event-Tipp: CC-Forum am 30.06.2016

Die diesjährige Neuauflage des Customer Centricity Forums steht an | Von Johannes Britsch

20160608_001

Unter dem Motto “Kundenerlebnisse gestalten. Kunden und Mitarbeiter begeistern.” lädt die CAS Software AG am 30. Juni 2016 erneut zum Customer Centricity Forum nach Karlsruhe in das ZKM | Zentrum für Kunst und Medientechnologie: Als Top-Referenten mit dabei sind Dr. Dr. Cay von Fournier, Experte für Unternehmerenergie, CAS-Vorstandsvorsitzender Martin Hubschneider und Roman Becker, Gründer und Geschäftsführer der Mainzer forum! GmbH sowie Joey Kelly, seines Zeichens bekannter Musiker, Unternehmer und Extremsportler.

Customer Centricity als richtungsweisende Unternehmensphilosophie

Das Customer Centricity Forum 2016 im Karlsruher ZKM | Zentrum für Kunst und Medientechnologie richtet sich an Entscheider und Unternehmer, die ihre Geschäftsprozesse im digitalen Zeitalter konsequent auf nachhaltigen Unternehmenserfolg ausrichten möchten. Customer Centricity, die richtungsweisende Unternehmensphilosophie, ist dabei ein zentrales Element. Es geht darum, die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden in den Mittelpunkt zu stellen um begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen.

CRM & xRM-Trends aus der Welt des professionellen Beziehungsmanagements

Neben Vorträgen, Kompaktseminaren und Workshops werden auf dem Customer Centricity Forum 2016 auch die neuesten Entwicklungen aus der Welt des professionellen Kundenbeziehungsmanagements vorgestellt. Insbesondere geht es um die neuen Möglichkeiten von vertrauenswürdiger Software und der digitalen Vernetzung sowie smarte Bedienungsoberflächen für Smartphones, Tablets und Wearables. Weiterlesen →

10. Februar 2016
von Anne M. Schüller
Keine Kommentare

NPS: “Die” Kennzahl im Kundenbeziehungsmanagement

Was der Net Promoter Score ist und wie er genutzt werden kann | Von Anne M. Schüller

20160210_001

Der Net Promoter Score, meist NPS genannt, hat in den letzten Jahren einen weltweiten Siegeszug angetreten, weil er, wie man so sagt, “vorstandstauglich” ist. Er manifestiert die Kundenzentriertheit eines Anbieters. Er ist aber nicht nur für die Großen sondern auch für kleine und mittlere Unternehmen sehr gut geeignet.

Zur Messung von Kundenloyalität und Empfehlungsbereitschaft hat der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld den Net Promoter® Score (registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld) entwickelt. Unternehmen, so sagt er, brauchen keine komplexen Kundenstudien, sondern am Ende nur ein, zwei Fragen, die kontinuierlich gestellt werden müssen. Als die mit Abstand effektivste schlägt er die “ultimative Frage” vor:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie X an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

Dazu wurde eine Skala von null (höchst unwahrscheinlich) bis zehn (höchst wahrscheinlich) entwickelt. Die Antwortgeber lassen sich in drei Gruppen einteilen: Promotoren, passiv Zufriedene und Kritiker. Als Promotoren gelten nur diejenigen, die ihre Empfehlungsbereitschaft mit 9 oder 10 einstufen. Von den Promotoren werden die Kritiker (zwischen 0 und 6) abgezogen. Das Ergebnis ist der Net Promoter® Score. Weiterlesen →

22. Juli 2015
von Johannes Britsch
Keine Kommentare

Rückblick: Seminar zu xRM an der HS Pforzheim

In Baden-Württemberg wird über xRM geforscht | Von Johannes Britsch

20150722_001

Am 30. Juni fand in Stuttgart ein Seminar zum Thema “Anything Relationship Management” statt. Auf der Veranstaltung wurden die Ergebnisse eines 20-monatigen xRM-Forschungsprojekts der Hochschule Pforzheim präsentiert. Leiterin des Projektes war Prof. Rebecca Bulander, Projektträger die MFG Stiftung Baden-Württemberg. Beachtlich: Im Zuge des Projektes sind fünf Publikationen sowie Handlungsempfehlungen hinsichtlich xRM entstanden.

Die Hochschule Pforzheim bildet sich langsam aber sicher als xRM-Hochburg in Deutschland heraus. Prof. Bulander gelang es, für das Projekt eine Finanzierung durch das Karl-Steinbuch-Forschungsprogramm im Rahmen der Zukunftsoffensive III des Landes Baden-Wüttembergs zu gewinnen. Die Hochschule positioniert sich nicht nur räumlich, sondern auch thematisch als Bildeglied zwischen dem IT-Zentrum Karlsruhe und der Industrie-Region Stuttgart.

xRM als Einbindung-Werkzeug für intelligente Objekte und virtuelle Assets

“In Zukunft erwarten wir also eine total vernetzte Welt, in der alle menschlichen, organisatorischen, physischen und virtuellen Entitäten miteinander über die Grenzen jeglicher Organisationen, Netzwerke und Länder hinweg verbunden sind”, so Bulander. Mit xRM lassen sich – so die Ansicht der HS Pforzheim – die Beziehungen zu Kunden, aber auch zu anderen Stakeholdern wie Lieferanten, Banken und Behörden effizient steuern. Darüber hinaus können virtuelle Assets wie Dokumente, Bilder und Videos sowie intelligente Maschinen und Anlagen eingebunden werden. xRM wird so Taktgeber für die Industrie 4.0 bzw. Cyber-Physical Systems. Weiterlesen →

31. März 2015
von Johannes Britsch
Keine Kommentare

Event-Tipp: forum!XRM am 23. April 2015

Praxisnahe Konferenz in Mainz behandelt “Das Fan-Prinzip” | Von Johannes Britsch

20150331_001

Auch dieses Jahr findet wieder ein forum!XRM statt – das Event hat sich mittlerweile etabliert und weist erneut spannende Redner auf. Besonders interessant ist sicher der Vortrag von Prof. Jan-Erik Baars, der das Thema Kunden-/Nutzerbeziehung aus Sicht eines Produktdesigners beleuchtet. Unser Tipp: Anmelden!

Am 23. April 2015 lädt forum! Mainz zur jährlichen Trendkonferenz forum!XRM in die Kupferbergterrasse Mainz ein. Unter dem Motto “Das Fan-Prinzip” steht das Trendthema “Kunden zu Fans machen” im Mittelpunkt. Experten aus Wirtschaft und Wissenschaft berichten über ihre konkreten Erfahrungen aus der Unternehmenspraxis, präsentieren aktuelle Entwicklungen und Studienergebnisse und diskutieren neue Strategien und Lösungen für ein ganzheitliches unternehmerisches Beziehungsmanagement (XRM). Die zehn Referenten kommen unter anderem aus den Unternehmen L‘Oréal, Daimler, HSE24, Walter Knoll, der Universität Mainz und der Hochschule Luzern.

Das Fan-Prinzip im Unternehmen umsetzen

Warum das Thema derzeit so wichtig ist, zeigen zahlreiche aktuelle Studien. Sie belegen, dass Unternehmen mit vielen Fans wirtschaftlich erfolgreicher sind. “Fans sind Kunden und Geschäftspartner, die emotional an das Unternehmen gebunden sind, die treu sind, mehr und häufiger kaufen, Fehler verzeihen und das Unternehmen als aktive Botschafter weiterempfehlen”, erläutert Roman Becker, Geschäftsführer von forum! Mainz. Weiterlesen →

24. November 2014
von Johannes Britsch
Keine Kommentare

Warum xRM ein besserer Name wäre als CRM

… und andere Fundstück über xRM, frisch aus aus dem Netz | Von Johannes Britsch

20141124_001

Über Anything Relationship Management wird weiterhin fleißig geschrieben – sowohl in praxisnahen Veröffentlichungen als auch in wissenschaftlichen Beiträgen. Hier ein Überblick über einige neue, interessante Artikel. 

Der Markt ist mehr als der Kunde: xRM statt CRM

Prof. Peter Winkelmann (Hochschule Landshut) betont in seinem Beitrag die neuen Möglichkeiten, die für CRM-Hersteller durch xRM entstehen: “Es ergeben sich neue Verkaufschancen, wenn CRM entlang der gesamten Wertschöpfungskette gestaltet wird.” Auf der einen Seite geht es darum, Lieferanten besser zu verstehen. Auf der anderen Seite gilt es, Kunden von Kunden in das Relationship Management mit einzubeziehen. ”Wer es schafft, in die Spezifikationen des Kundeskunden zu kommen”, so Winkelmann, “hat es wesentlich leichter im Verkauf.”

Wie xRM klassisches CRM ablöst

Auch Springer Professional beschreibt in mehreren Artikel die Transformation von CRM in xRM. Von “integrierten Kundenmanagement-Systemen” bzw. “CRM 4.0″ ist hier die Rede. Besonders betont wird der 360°-Blick auf die Stakeholder (bzw. die Kunden) aus verschiedenen Datenquellen. Je mehr ich darüber nachdenke: Das Bild des “Tetris-Cubus”, das über dem Artikel steht, ist tatsächlich passend als visuelle Beschreibung von xRM…

E-Mail-los glücklicher?

Georg Blum beleuchtet in seinem Artikel die interne Kommunikation von Unternehmen. Neue xRM-Lösungen bieten anstelle von E-Mails oft die Möglichkeit zum Chatten – und damit für eine informellere, schnellere interne Abstimmung. Blums Fazit: “Vermeiden Sie [...] unschönen Zeitfresser, widmen Sie diese Zeit lieber den Interessenten, Neu- und Stammkunden.”

Weiterlesen →

17. November 2014
von Georg Blum
Keine Kommentare

Kunden, Mitarbeiter und Lieferanten protestieren

… und holen damit gefeuerten CEO zurück | Von Georg Blum

20141117_001

Das klingt ungewohnt, was sich im August in den USA, genauer in Massachusetts, abgespielt hat. Aber es ist die strategische CRM-Story, wie man sie selten hört oder liest. Und deshalb kann man sie nur Teilen, Teilen, Teilen.

Die Firma DeMoulas Market Basket, gegründet von 2 griechischen Auswanderer-Familien, ist heute eine Supermarkt-Kette in einigen Regionen der Ost-USA.

Die Ausgangssituation:

  • 4 Mrd $ Umsatz, schuldenfrei, ca. 25.000 loyale, gut bezahlte, zufriedene Mitarbeiter
  • Nur 125 Mitarbeiter im Headquarter
  • Effiziente Prozesse: z.B. statt ca. 10 Lebensmittel-Einkäufer benötigt Market Basket nur 5 (bei vergleichbarem Volumen)
  • seit 2008 noch einmal 15 neue Geschäfte eröffnet
  • “DeMoulas an his team went the extra mile to serve” wird in einem Artikel von Chris Malone erklärt.
  • ca. 7,2 % Ergebnis (operating margin at the end of 2012), was im Retail ein tolles Ergebnis ist.
  • Fazit: Not bad! Weiterlesen →

20. August 2014
von Anne M. Schüller
Keine Kommentare

Servicemiseren entstehen durch Führungsmiseren

Mitarbeiter sind zentrale Stakeholder bei Anything Relationship Management | Von Anne M. Schüller

20140820_001

Um die Führungsqualität steht es schlecht. Dies zeigt der “Leadership Communication Monitor 2014″ der Kommunikationsagentur Ketchum. An die Fähigkeiten ihrer Top-Manager glauben demnach nur 22 Prozent der 6.500 weltweit Befragten – und nur 16 Prozent der 500 deutschen Studienteilnehmer. Im Vergleich zum Vorjahr sind diese Werte weiter gesunken. 

Auch bei der Effektivität fand eine Erosion statt: Nachdem 2013 noch 29 Prozent der Deutschen der Meinung waren, Führungskräfte arbeiten effektiv, sind dies heute gerade mal 19 Prozent.

Besonders skeptisch sind die Deutschen, wenn es um die nahe Zukunft geht. Nur elf Prozent der Befragten gehen davon aus, dass die Führungsmannschaft ihre Unternehmen in den nächsten zwölf Monaten gut managen wird.

Die Folgen schlechter Führung nach innen und außen

Ein schlechter Führungsstil hat nicht nur fatale Folgen für die Mitarbeitermotivation und das Gewinnen von Toptalenten. Es ergeben sich auch unmittelbare Auswirkungen auf das Geschäft.

So hat die Hälfte der von Ketchum in Deutschland Befragten schon mindestens einmal einen Anbieter wegen schlechter Unternehmensführung boykottiert – oder weniger von dieser Firma gekauft. Und 40 Prozent haben gekauft, weil ihnen das Unternehmen positiv aufgefallen ist. Weiterlesen →