xRMblog

Anything about Any(thing) Relationship Management

7. Juni 2017
von Johannes Britsch
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Monica: Friends Relationship Management

Open Source Projekt für eine überaus persönliche xRM-Anwendung | Von Johannes Britsch

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Großes Interesse und Zuspruch findet derzeit ein Projekt des kanadischen Entwicklers Régis Freyd: Er hat eine Anwendung entwickelt, mit der man seine Beziehungen zu Freunden und Familienmitgliedern managen kann. Die Lösung ist als Open Source verfügbar – wir haben sie uns genauer angeschaut.

Zielgruppe “Busy People” 

Wie Freyd auf seiner Webseite durchaus korrekt darstellt, hat Monica eine spezielle Zielgruppe: Leute, die viel Zeit auf der Arbeit verbringen, mit der Familie beschäftigt sind – und deshalb oft Termine in ihrem sozialen Umfeld vergessen, z.B. Geburtstage von Freunden. Gleichzeitig ist es somit auch eher für Menschen gedacht, die eben kein ausgeprägtes Sozialleben haben. Sie sollen durch die Lösung unterstützt werden. Anders als Facebook ist Monica kein Social Network, d.h. die Daten verbleiben rein beim Nutzer und werden nicht öffentlich dargestellt. Im Endeffekt ist die Anwendung also so etwas wie ein interaktives Notizbuch. Oder wie Freyd es nennt: ein “Social Memory”.

Features der Lösung

Zunächst einmal: Monica hat ein sehr schön aufgeräumtes User Interface. Die Webanwendung ist responsive und kann auch gut mit dem Smartphone bedient werden. Man findet sich schnell zurecht, Dateneingabe gehen einfach von der Hand und die Lösung reagiert sehr flüssig und ohne Ladezeiten. Weiterlesen →

31. Mai 2017
von Johannes Britsch
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Links: xRM integrieren, xRM in Zukunft

Drei neue Beiträge zur Einführung und zur weiteren Entwicklung von xRM | Von Johannes Britsch

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Im Netz finden sich regelmäßig spannende Artikel zum Thema xRM. An dieser Stelle sind drei aktuelle Texte vorgestellt, die auf unterschiedliche Aspekte von xRM eingehen.

Hendrik Schubert: “Erst integrieren, dann verzieren: Kundenbeziehungen gekonnt managen”

Über das Zusammenspiel von ERP und CRM schreibt Hendrik Schubert in seinem Beitrag, der die Vorplanungsphase von xRM in den Mittelpunkt rückt. In vier Etappen stellt er lesenswert dar, wie das Management von Kundenbeziehungen gelingen kann. Hervorgehobene Aspekte sind u.a. die Ausrichtung am Kunden und die nahtlose Verzahnung von bestehenden Systemen.

25. Januar 2017
von Johannes Britsch
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Rückblick 2016: xRM in Forschung und Praxis

xRM war auch 2016 ein viel beachtetes und bearbeitetes Thema | Von Johannes Britsch

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Der Jahresanfang eignet sich ja auch immer gut, um noch einmal auf das vergangene letzte Jahr zurückzublicken. Wir wollen das hier vor dem Hintergrund von “Anything Relationship Management” machen: Wo wurde xRM aufgegriffen? Welche neuen Entwicklungen gab es?

Anything Relationship Management in der Forschung

2016 sind mehrere Beiträge über xRM erschienen. Interessanterweise lag ein Schwerpunkt auf Publikationen aus dem deutschsprachigen Raum. Neben deutschen Artikel gab es aber auch einige internationale Paper, die xRM zum Thema hatten. Insgesamt ist die Bandbreite der Beiträge durchaus weit – hier ein kurzer Auszug:

12. Dezember 2016
von Johannes Britsch
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Feedback-Kanal vereinfachen – Kundenbindung stärken

Smartphone-Apps als Rückkanal für Gastgeber, wie kann das funktionieren? | Von Johannes Britsch

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Wer Gäste bei sich hat, würde gerne wissen, ob sie zufrieden sind bzw. ob man noch etwas verbessern kann. Dies gilt insbesondere für Firmen, bei denen das Besuchererlebnis wichtig ist. Wie man hier mit einer smarten Lösung punkten kann, zeigt ein Open-Data-Projekt. 

ODINE: Ein “Open Data Incubator”

Der von der EU-Kommission geförderten “ODINE Incubator” verfolgt das Ziel, in Startups zu investieren, die Open-Data-Projekte durchführen. Insgesamt haben bereits 57 junge Unternehmen aus 18 europäischen Ländern an ODINE teilgenommen. Das Programm erstreckt sich über sechs Monate und umfasst ca. 100.000 EUR Finanzierung je Startup. Eine vollständige List der ODINE-Startups gibt es auf: https://opendataincubator.eu/companies

Hinter ODINE steht die Einsicht, dass Open Data große Potentiale innewohnen: Was mit offener Software wie z.B. Linux begonnen hat, hat sich in den letzten Jahren auf offene Projekte wie Wikipedia und OpenStreetMap ausgeweitet. Nun können auch Daten – z.B. Verkehrs-, Wetter- oder Kartendaten – genutzt werden. Durch ihre smarte Verwendung können neue Geschäftsmodelle und Nutzerbegeisterung entstehen. Weiterlesen →

9. November 2016
von Markus Grutzeck
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Wie die Digitalisierung den Vertrieb umkrempelt (2)

Welche Chancen bieten sich bei der Digitalisierung im Vertrieb? | Von Markus Grutzeck

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Im letzten Beitrag haben wir eine Bestandsanalyse der Neukundenakquise vorgenommen und die aktuellen Herausforderungen durch sich änderndes Kundenverhalten erörtert. Diese Fortsetzung soll nun die Chancen beleuchten, die sich durch die Digitalisierung im Vertrieb ergeben. 

Digitalisierung im Vertrieb

Die digitale Transformation unter dem Schlagwort “Industrie 4.0″ ist in aller Munde. Sie zielt darauf ab, Wertschöpfungsketten zu digitalisieren. Allerdings ist die Digitalisierung im Vertrieb in Deutschland noch kaum angekommen. Zwar sagen 60 % der Vertriebsverantwortlichen in einer Studie von Roland Berger und Google, dass die Digitalisierung des Vertriebs zukünftig entscheidend für den Geschäftserfolg sein wird, aber bei der Mehrheit der Unternehmen läuft die digitale Kommunikation, sofern vorhanden, nicht integriert in die Vertriebsorganisation.

Neue Marktteilnehmer mit neuen Geschäftsmodellen jagen etablierten Unternehmen Marktanteile ab, z.B. als Online-Only-Distributoren wie Alibaba oder Amazon.

In den USA sind 46 % der Kaufentscheider Millienials, die unter 35 Jahre alt sind und lieber googlen, mobil per WhatsApp und Co kommunizieren als sich persönlich bei einem Ansprechpartner im Vertrieb zu informieren. Sie sind als Verbraucher das Online-Shoppen gewohnt und erwarten diesen Komfort und Einfachheit auch im B-to-B-Umfeld. Somit gewinnen neben den Produkteigenschaften Faktoren wie Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit, Einfachheit des Bestellprozesses, Schnelligkeit der Lieferung … zunehmend an Bedeutung. Weiterlesen →

7. September 2016
von Markus Grutzeck
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Wie die Digitalisierung den Vertrieb umkrempelt (1)

Worauf kommt es an bei der Digitalisierung der Neukundenakquise? | Von Markus Grutzeck

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Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam voran. Im Vertrieb ist davon in den meisten Unternehmen noch wenig angekommen. Insbesondere im Geschäftskundenvertrieb wird eher auf Umsatz oder Wiederholungskäufer geachtet als auf den Kundenwert oder die Weiterempfehlungsrate. Dabei ändert die Digitalisierung die Spielregeln im Vertrieb. Statt Informationen zu pushen, geht es darum relevante Nachfrager im Pull-Verfahren anzuziehen.

Handlungsdruck: Warum überhaupt Neukundenakquise?

2011 kehrten laut einer Studie des Marktforschers GFK und der Werbeagentur Serviceplan 40 % der Stammverbraucher ihrer Marke den Rücken. 2008 waren das nur 32 % gewesen. (Serviceplan). Laut Werbepsychologe Jens Lönnecker sind die Konsumenten beweglicher geworden und wollen ihren Individualismus ausleben.

Schlechte Serviceerfahrungen und mangelhafte Kommunikation sind oft die Hauptgründe für Kundenabwanderungen im B-to-B-Umfeld (Pitney Bowes). Das beginnt beim Erfragen des Kundenbedürfnisses bis zu Produktupdates und der Aufrechterhaltung des Kundenkontaktes. Insolvenzen, Unternehmensaufkäufe usw sind weiterer Grund für Kundenverluste.

Arbeitsteilige Organisation und Dateninseln

Viele Unternehmen sind in unterschiedliche Fachabteilungen gegliedert. Das Marketing ist für die Leadgenerierung zuständig. Dazu werden Veranstaltungen durchgeführt, die Website gepflegt, Newsletter versendet uvm.

Generierte Leads werden an die Abteilung Vertrieb übergeben. Die unterteilt sich oft nach Produktbereichen oder Regionen und ist häufig in Innendienst und Außendienst aufgeteilt.

Der Kunden kommt bei der Customer Journey mit unterschiedlichen Fachabteilungen in Berührungen. Je nach Steuerung der Fachabteilung und der abteilungsübergreifenden Prozesse erlebt der potentielle Kunde unterschiedliche Kommunikations- und Betreuungsstile. Aus Kundensicht erweisen sich Abteilungsbarrieren oft als nachteilig. Weiterlesen →

8. Juni 2016
von Johannes Britsch
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Event-Tipp: CC-Forum am 30.06.2016

Die diesjährige Neuauflage des Customer Centricity Forums steht an | Von Johannes Britsch

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Unter dem Motto “Kundenerlebnisse gestalten. Kunden und Mitarbeiter begeistern.” lädt die CAS Software AG am 30. Juni 2016 erneut zum Customer Centricity Forum nach Karlsruhe in das ZKM | Zentrum für Kunst und Medientechnologie: Als Top-Referenten mit dabei sind Dr. Dr. Cay von Fournier, Experte für Unternehmerenergie, CAS-Vorstandsvorsitzender Martin Hubschneider und Roman Becker, Gründer und Geschäftsführer der Mainzer forum! GmbH sowie Joey Kelly, seines Zeichens bekannter Musiker, Unternehmer und Extremsportler.

Customer Centricity als richtungsweisende Unternehmensphilosophie

Das Customer Centricity Forum 2016 im Karlsruher ZKM | Zentrum für Kunst und Medientechnologie richtet sich an Entscheider und Unternehmer, die ihre Geschäftsprozesse im digitalen Zeitalter konsequent auf nachhaltigen Unternehmenserfolg ausrichten möchten. Customer Centricity, die richtungsweisende Unternehmensphilosophie, ist dabei ein zentrales Element. Es geht darum, die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden in den Mittelpunkt zu stellen um begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen.

CRM & xRM-Trends aus der Welt des professionellen Beziehungsmanagements

Neben Vorträgen, Kompaktseminaren und Workshops werden auf dem Customer Centricity Forum 2016 auch die neuesten Entwicklungen aus der Welt des professionellen Kundenbeziehungsmanagements vorgestellt. Insbesondere geht es um die neuen Möglichkeiten von vertrauenswürdiger Software und der digitalen Vernetzung sowie smarte Bedienungsoberflächen für Smartphones, Tablets und Wearables. Weiterlesen →

10. Februar 2016
von Anne M. Schüller
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NPS: “Die” Kennzahl im Kundenbeziehungsmanagement

Was der Net Promoter Score ist und wie er genutzt werden kann | Von Anne M. Schüller

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Der Net Promoter Score, meist NPS genannt, hat in den letzten Jahren einen weltweiten Siegeszug angetreten, weil er, wie man so sagt, “vorstandstauglich” ist. Er manifestiert die Kundenzentriertheit eines Anbieters. Er ist aber nicht nur für die Großen sondern auch für kleine und mittlere Unternehmen sehr gut geeignet.

Zur Messung von Kundenloyalität und Empfehlungsbereitschaft hat der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld den Net Promoter® Score (registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld) entwickelt. Unternehmen, so sagt er, brauchen keine komplexen Kundenstudien, sondern am Ende nur ein, zwei Fragen, die kontinuierlich gestellt werden müssen. Als die mit Abstand effektivste schlägt er die “ultimative Frage” vor:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie X an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

Dazu wurde eine Skala von null (höchst unwahrscheinlich) bis zehn (höchst wahrscheinlich) entwickelt. Die Antwortgeber lassen sich in drei Gruppen einteilen: Promotoren, passiv Zufriedene und Kritiker. Als Promotoren gelten nur diejenigen, die ihre Empfehlungsbereitschaft mit 9 oder 10 einstufen. Von den Promotoren werden die Kritiker (zwischen 0 und 6) abgezogen. Das Ergebnis ist der Net Promoter® Score. Weiterlesen →