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Anything about Any(thing) Relationship Management

10. Februar 2016
von Anne M. Schüller
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NPS: “Die” Kennzahl im Kundenbeziehungsmanagement

Was der Net Promoter Score ist und wie er genutzt werden kann | Von Anne M. Schüller

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Der Net Promoter Score, meist NPS genannt, hat in den letzten Jahren einen weltweiten Siegeszug angetreten, weil er, wie man so sagt, “vorstandstauglich” ist. Er manifestiert die Kundenzentriertheit eines Anbieters. Er ist aber nicht nur für die Großen sondern auch für kleine und mittlere Unternehmen sehr gut geeignet.

Zur Messung von Kundenloyalität und Empfehlungsbereitschaft hat der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld den Net Promoter® Score (registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld) entwickelt. Unternehmen, so sagt er, brauchen keine komplexen Kundenstudien, sondern am Ende nur ein, zwei Fragen, die kontinuierlich gestellt werden müssen. Als die mit Abstand effektivste schlägt er die “ultimative Frage” vor:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie X an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

Dazu wurde eine Skala von null (höchst unwahrscheinlich) bis zehn (höchst wahrscheinlich) entwickelt. Die Antwortgeber lassen sich in drei Gruppen einteilen: Promotoren, passiv Zufriedene und Kritiker. Als Promotoren gelten nur diejenigen, die ihre Empfehlungsbereitschaft mit 9 oder 10 einstufen. Von den Promotoren werden die Kritiker (zwischen 0 und 6) abgezogen. Das Ergebnis ist der Net Promoter® Score. Weiterlesen →

22. Juli 2015
von Johannes Britsch
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Rückblick: Seminar zu xRM an der HS Pforzheim

In Baden-Württemberg wird über xRM geforscht | Von Johannes Britsch

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Am 30. Juni fand in Stuttgart ein Seminar zum Thema “Anything Relationship Management” statt. Auf der Veranstaltung wurden die Ergebnisse eines 20-monatigen xRM-Forschungsprojekts der Hochschule Pforzheim präsentiert. Leiterin des Projektes war Prof. Rebecca Bulander, Projektträger die MFG Stiftung Baden-Württemberg. Beachtlich: Im Zuge des Projektes sind fünf Publikationen sowie Handlungsempfehlungen hinsichtlich xRM entstanden.

Die Hochschule Pforzheim bildet sich langsam aber sicher als xRM-Hochburg in Deutschland heraus. Prof. Bulander gelang es, für das Projekt eine Finanzierung durch das Karl-Steinbuch-Forschungsprogramm im Rahmen der Zukunftsoffensive III des Landes Baden-Wüttembergs zu gewinnen. Die Hochschule positioniert sich nicht nur räumlich, sondern auch thematisch als Bildeglied zwischen dem IT-Zentrum Karlsruhe und der Industrie-Region Stuttgart.

xRM als Einbindung-Werkzeug für intelligente Objekte und virtuelle Assets

“In Zukunft erwarten wir also eine total vernetzte Welt, in der alle menschlichen, organisatorischen, physischen und virtuellen Entitäten miteinander über die Grenzen jeglicher Organisationen, Netzwerke und Länder hinweg verbunden sind”, so Bulander. Mit xRM lassen sich – so die Ansicht der HS Pforzheim – die Beziehungen zu Kunden, aber auch zu anderen Stakeholdern wie Lieferanten, Banken und Behörden effizient steuern. Darüber hinaus können virtuelle Assets wie Dokumente, Bilder und Videos sowie intelligente Maschinen und Anlagen eingebunden werden. xRM wird so Taktgeber für die Industrie 4.0 bzw. Cyber-Physical Systems. Weiterlesen →

31. März 2015
von Johannes Britsch
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Event-Tipp: forum!XRM am 23. April 2015

Praxisnahe Konferenz in Mainz behandelt “Das Fan-Prinzip” | Von Johannes Britsch

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Auch dieses Jahr findet wieder ein forum!XRM statt – das Event hat sich mittlerweile etabliert und weist erneut spannende Redner auf. Besonders interessant ist sicher der Vortrag von Prof. Jan-Erik Baars, der das Thema Kunden-/Nutzerbeziehung aus Sicht eines Produktdesigners beleuchtet. Unser Tipp: Anmelden!

Am 23. April 2015 lädt forum! Mainz zur jährlichen Trendkonferenz forum!XRM in die Kupferbergterrasse Mainz ein. Unter dem Motto “Das Fan-Prinzip” steht das Trendthema “Kunden zu Fans machen” im Mittelpunkt. Experten aus Wirtschaft und Wissenschaft berichten über ihre konkreten Erfahrungen aus der Unternehmenspraxis, präsentieren aktuelle Entwicklungen und Studienergebnisse und diskutieren neue Strategien und Lösungen für ein ganzheitliches unternehmerisches Beziehungsmanagement (XRM). Die zehn Referenten kommen unter anderem aus den Unternehmen L‘Oréal, Daimler, HSE24, Walter Knoll, der Universität Mainz und der Hochschule Luzern.

Das Fan-Prinzip im Unternehmen umsetzen

Warum das Thema derzeit so wichtig ist, zeigen zahlreiche aktuelle Studien. Sie belegen, dass Unternehmen mit vielen Fans wirtschaftlich erfolgreicher sind. “Fans sind Kunden und Geschäftspartner, die emotional an das Unternehmen gebunden sind, die treu sind, mehr und häufiger kaufen, Fehler verzeihen und das Unternehmen als aktive Botschafter weiterempfehlen”, erläutert Roman Becker, Geschäftsführer von forum! Mainz. Weiterlesen →

24. November 2014
von Johannes Britsch
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Warum xRM ein besserer Name wäre als CRM

… und andere Fundstück über xRM, frisch aus aus dem Netz | Von Johannes Britsch

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Über Anything Relationship Management wird weiterhin fleißig geschrieben – sowohl in praxisnahen Veröffentlichungen als auch in wissenschaftlichen Beiträgen. Hier ein Überblick über einige neue, interessante Artikel. 

Der Markt ist mehr als der Kunde: xRM statt CRM

Prof. Peter Winkelmann (Hochschule Landshut) betont in seinem Beitrag die neuen Möglichkeiten, die für CRM-Hersteller durch xRM entstehen: “Es ergeben sich neue Verkaufschancen, wenn CRM entlang der gesamten Wertschöpfungskette gestaltet wird.” Auf der einen Seite geht es darum, Lieferanten besser zu verstehen. Auf der anderen Seite gilt es, Kunden von Kunden in das Relationship Management mit einzubeziehen. ”Wer es schafft, in die Spezifikationen des Kundeskunden zu kommen”, so Winkelmann, “hat es wesentlich leichter im Verkauf.”

Wie xRM klassisches CRM ablöst

Auch Springer Professional beschreibt in mehreren Artikel die Transformation von CRM in xRM. Von “integrierten Kundenmanagement-Systemen” bzw. “CRM 4.0″ ist hier die Rede. Besonders betont wird der 360°-Blick auf die Stakeholder (bzw. die Kunden) aus verschiedenen Datenquellen. Je mehr ich darüber nachdenke: Das Bild des “Tetris-Cubus”, das über dem Artikel steht, ist tatsächlich passend als visuelle Beschreibung von xRM…

E-Mail-los glücklicher?

Georg Blum beleuchtet in seinem Artikel die interne Kommunikation von Unternehmen. Neue xRM-Lösungen bieten anstelle von E-Mails oft die Möglichkeit zum Chatten – und damit für eine informellere, schnellere interne Abstimmung. Blums Fazit: “Vermeiden Sie [...] unschönen Zeitfresser, widmen Sie diese Zeit lieber den Interessenten, Neu- und Stammkunden.”

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17. November 2014
von Georg Blum
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Kunden, Mitarbeiter und Lieferanten protestieren

… und holen damit gefeuerten CEO zurück | Von Georg Blum

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Das klingt ungewohnt, was sich im August in den USA, genauer in Massachusetts, abgespielt hat. Aber es ist die strategische CRM-Story, wie man sie selten hört oder liest. Und deshalb kann man sie nur Teilen, Teilen, Teilen.

Die Firma DeMoulas Market Basket, gegründet von 2 griechischen Auswanderer-Familien, ist heute eine Supermarkt-Kette in einigen Regionen der Ost-USA.

Die Ausgangssituation:

  • 4 Mrd $ Umsatz, schuldenfrei, ca. 25.000 loyale, gut bezahlte, zufriedene Mitarbeiter
  • Nur 125 Mitarbeiter im Headquarter
  • Effiziente Prozesse: z.B. statt ca. 10 Lebensmittel-Einkäufer benötigt Market Basket nur 5 (bei vergleichbarem Volumen)
  • seit 2008 noch einmal 15 neue Geschäfte eröffnet
  • “DeMoulas an his team went the extra mile to serve” wird in einem Artikel von Chris Malone erklärt.
  • ca. 7,2 % Ergebnis (operating margin at the end of 2012), was im Retail ein tolles Ergebnis ist.
  • Fazit: Not bad! Weiterlesen →

20. August 2014
von Anne M. Schüller
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Servicemiseren entstehen durch Führungsmiseren

Mitarbeiter sind zentrale Stakeholder bei Anything Relationship Management | Von Anne M. Schüller

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Um die Führungsqualität steht es schlecht. Dies zeigt der “Leadership Communication Monitor 2014″ der Kommunikationsagentur Ketchum. An die Fähigkeiten ihrer Top-Manager glauben demnach nur 22 Prozent der 6.500 weltweit Befragten – und nur 16 Prozent der 500 deutschen Studienteilnehmer. Im Vergleich zum Vorjahr sind diese Werte weiter gesunken. 

Auch bei der Effektivität fand eine Erosion statt: Nachdem 2013 noch 29 Prozent der Deutschen der Meinung waren, Führungskräfte arbeiten effektiv, sind dies heute gerade mal 19 Prozent.

Besonders skeptisch sind die Deutschen, wenn es um die nahe Zukunft geht. Nur elf Prozent der Befragten gehen davon aus, dass die Führungsmannschaft ihre Unternehmen in den nächsten zwölf Monaten gut managen wird.

Die Folgen schlechter Führung nach innen und außen

Ein schlechter Führungsstil hat nicht nur fatale Folgen für die Mitarbeitermotivation und das Gewinnen von Toptalenten. Es ergeben sich auch unmittelbare Auswirkungen auf das Geschäft.

So hat die Hälfte der von Ketchum in Deutschland Befragten schon mindestens einmal einen Anbieter wegen schlechter Unternehmensführung boykottiert – oder weniger von dieser Firma gekauft. Und 40 Prozent haben gekauft, weil ihnen das Unternehmen positiv aufgefallen ist. Weiterlesen →

23. Juli 2014
von Johannes Britsch
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Weitere Use Cases für xRM

Wie sehen Anwendungsfälle von xRM in der Praxis aus? | Von Johannes Britsch

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Anfang des Jahres hatte CRM-Experte Wolfgang Schwetz den xRM-Trend in einem WAZ-Artikel ausführlich beschrieben. Hierbei ging er auch auf eine Reihe von Use Cases ein – ein guter Einstieg also, um sich einzulesen! Als Ergänzung finden Sie in diesem Artikel einige neuere Bericht zur Ausgestaltung und Vorteilen von xRM.

xRM in der Healthcare-Industrie

Das Whitepaper von McGladrey beschreibt in einer kurzen Case Study, wie ein xRM-Projekt im Healthcare-Bereich umgesetzt wurde. Das Kundenunternehmen ist im betrieblichen Gesundheitsmanagement tätig. Als Zielgröße geht also nicht um Kunden, sondern vielmehr um Mitarbeiter, deren Krankengeschichte und Informationen, wie in bestimmten Krankheitsfällen zu verfahren ist. Außerdem werden Nutzer bestimmter Risikogruppen (z.B. Diabetes) durch die Lösung registriert und passende Tipps zur Verfügung gestellt.

Bisher, so McGladrey, basierte die Lösung auf einem CRM-System, das nun auf eine xRM-Plattform erweitert wurde. 20% kommen als Out-of-the-Box-Funktionalitäten von CRM, die restlichen 80% sind spezifische Anpassungen basierend auf xRM. Der große Vorteil war hier, dass auf der bestehenden Lösung aufgebaut werden konnte und die Entwicklung neuer Funktionalitäten um ein vielfaches schneller ausgeführt werden konnte als bisher bei CRM üblich (Faktor: “Stunden statt Tage”).

3. Juni 2014
von Johannes Britsch
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xRM-Vorträge: Customer Centricity, Service, Datenschutz

Veranstaltung verpasst? Kein Problem – hier gibt’s die Beiträge! | Von Johannes Britsch 

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Am 22. Mai fand im ZKM Karlsruhe der “CRM & xRM Kompetenztag” unter dem Motto “Customer Centricity – Aufbruch in neue xRM-Welten” statt. Ebenso war xRM Thema auf dem Cobra Management Forum im Frühjahr. Ein kurzer Überblick mit Links zu den Vorträgen.

CRM & xRM Kompetenztag

Customer Centricity – oder auf Deutsch Kundenzentrierung – beschreibt die Strategie, Unternehmen konsequent nach Kundenbedürfnissen auszurichten. Wie passt das zu xRM? Kunden haben verschiedene Berührungspunkte (“Touchpoint”) mit Unternehmen. Damit diese Touchpoints ein positives Erlebnis bieten, gilt es, mögliche Einflusskräfte auf die Interaktion zu optimieren (z.B. durch Mitarbeitermotivation). Insgesamt findet sich das Unternehmen dabei in einem Netzwerk verschiedener Stakeholder und Bedürfnisse wieder. Heißt: Bedürfnisse müssen erkannt und antizipiert werden und die Organisation muss entsprechend schnell reagieren. Anpassbarkeit auf Umweltveränderungen ist also das große Thema – und genau hierbei hilft xRM! Ausführlicher beschreibt dies CAS-Vorstand Martin Hubschneider in seiner Key-Note. Im Hinblick auf xRM besonders interessant ist sicher auch der vorgestellte Praxisbericht “Einführung eines xRM-Systems bei der MS Motor Service International GmbH”. Das Fazit des Geschäftsführers Stefan Ives: “xRM bietet allen Mitarbeitern erstmalig die Möglichkeit Ansprechpartner in einer gemeinsamen Plattform anzulegen, alle relevanten Informationen mit anderen Mitarbeitern und Gesellschaften zu teilen.”

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