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25. Januar 2017
von Johannes Britsch
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Rückblick 2016: xRM in Forschung und Praxis

xRM war auch 2016 ein viel beachtetes und bearbeitetes Thema | Von Johannes Britsch

Der Jahresanfang eignet sich ja auch immer gut, um noch einmal auf das vergangene letzte Jahr zurückzublicken. Wir wollen das hier vor dem Hintergrund von “Anything Relationship Management” machen: Wo wurde xRM aufgegriffen? Welche neuen Entwicklungen gab es?

Anything Relationship Management in der Forschung

2016 sind mehrere Beiträge über xRM erschienen. Interessanterweise lag ein Schwerpunkt auf Publikationen aus dem deutschsprachigen Raum. Neben deutschen Artikel gab es aber auch einige internationale Paper, die xRM zum Thema hatten. Insgesamt ist die Bandbreite der Beiträge durchaus weit – hier ein kurzer Auszug:

Knoblauch, Bulander, Kölmel: Anything Relationship Management and Early Stage Prototype (2016): Beschreibt, wie im “Internet of Everything” xRm genutzt werden kann, um verschiedene Arten von Beziehungen (Menschen, Dinge, virtuelle Entitäten) zu managen. In dem Artikel wird ferner ein Prototyp von einem möglichen Anwendungsszenario in einer Smart Factory dargestellt.
Neumann: Competitor Relationship Management (2016): In der Dissertation untersucht der Autor einen speziellen Bereich von xRM, das Beziehungsmanagement zu Wettbewerbern. Auf diese Weise wird neben dem Management von Beziehungen zu Zulieferern und Kunden eine weitere Beziehungsstruktur offen gelegt – eine, die ja eigentlich oft negiert wird.
Madsen, Johanson: Examining customer relationship management from a management fashion perspective (2016): Analysieren anhand verschiedener Datenpunkte den Trend, den CRM in den letzten Jahren aufweist. Als Beispiele eines breiten Interpretationsspielraums von CRM werden neuere Begrifflichkeiten wie “Extended Relationship Management” aufgegriffen.
Barac et al.: E-business technologies for xRM: Exploring the readiness of public broadcasters (2017): Beleuchtet, wir öffentlich-rechtliche Rundfunkanstalten vor dem Hintergrund von Social Media, interaktivem Fernsehen und mobile Computing Beziehungen auf Basis einer Beziehungsmanagement-Strategie gestalten können. Weiterlesen →

12. Dezember 2016
von Johannes Britsch
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Feedback-Kanal vereinfachen – Kundenbindung stärken

Smartphone-Apps als Rückkanal für Gastgeber, wie kann das funktionieren? | Von Johannes Britsch

Wer Gäste bei sich hat, würde gerne wissen, ob sie zufrieden sind bzw. ob man noch etwas verbessern kann. Dies gilt insbesondere für Firmen, bei denen das Besuchererlebnis wichtig ist. Wie man hier mit einer smarten Lösung punkten kann, zeigt ein Open-Data-Projekt.

ODINE: Ein “Open Data Incubator”

Der von der EU-Kommission geförderten “ODINE Incubator” verfolgt das Ziel, in Startups zu investieren, die Open-Data-Projekte durchführen. Insgesamt haben bereits 57 junge Unternehmen aus 18 europäischen Ländern an ODINE teilgenommen. Das Programm erstreckt sich über sechs Monate und umfasst ca. 100.000 EUR Finanzierung je Startup. Eine vollständige List der ODINE-Startups gibt es auf: https://opendataincubator.eu/companies

Hinter ODINE steht die Einsicht, dass Open Data große Potentiale innewohnen: Was mit offener Software wie z.B. Linux begonnen hat, hat sich in den letzten Jahren auf offene Projekte wie Wikipedia und OpenStreetMap ausgeweitet. Nun können auch Daten – z.B. Verkehrs-, Wetter- oder Kartendaten – genutzt werden. Durch ihre smarte Verwendung können neue Geschäftsmodelle und Nutzerbegeisterung entstehen. Weiterlesen →

7. September 2016
von Markus Grutzeck
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Wie die Digitalisierung den Vertrieb umkrempelt (1)

Worauf kommt es an bei der Digitalisierung der Neukundenakquise? | Von Markus Grutzeck

Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam voran. Im Vertrieb ist davon in den meisten Unternehmen noch wenig angekommen. Insbesondere im Geschäftskundenvertrieb wird eher auf Umsatz oder Wiederholungskäufer geachtet als auf den Kundenwert oder die Weiterempfehlungsrate. Dabei ändert die Digitalisierung die Spielregeln im Vertrieb. Statt Informationen zu pushen, geht es darum relevante Nachfrager im Pull-Verfahren anzuziehen.

Handlungsdruck: Warum überhaupt Neukundenakquise?

2011 kehrten laut einer Studie des Marktforschers GFK und der Werbeagentur Serviceplan 40 % der Stammverbraucher ihrer Marke den Rücken. 2008 waren das nur 32 % gewesen. (Serviceplan). Laut Werbepsychologe Jens Lönnecker sind die Konsumenten beweglicher geworden und wollen ihren Individualismus ausleben.

Schlechte Serviceerfahrungen und mangelhafte Kommunikation sind oft die Hauptgründe für Kundenabwanderungen im B-to-B-Umfeld (Pitney Bowes). Das beginnt beim Erfragen des Kundenbedürfnisses bis zu Produktupdates und der Aufrechterhaltung des Kundenkontaktes. Insolvenzen, Unternehmensaufkäufe usw sind weiterer Grund für Kundenverluste.

Arbeitsteilige Organisation und Dateninseln

Viele Unternehmen sind in unterschiedliche Fachabteilungen gegliedert. Das Marketing ist für die Leadgenerierung zuständig. Dazu werden Veranstaltungen durchgeführt, die Website gepflegt, Newsletter versendet uvm.

Generierte Leads werden an die Abteilung Vertrieb übergeben. Die unterteilt sich oft nach Produktbereichen oder Regionen und ist häufig in Innendienst und Außendienst aufgeteilt.

Der Kunden kommt bei der Customer Journey mit unterschiedlichen Fachabteilungen in Berührungen. Je nach Steuerung der Fachabteilung und der abteilungsübergreifenden Prozesse erlebt der potentielle Kunde unterschiedliche Kommunikations- und Betreuungsstile. Aus Kundensicht erweisen sich Abteilungsbarrieren oft als nachteilig. Weiterlesen →

8. Juni 2016
von Johannes Britsch
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Event-Tipp: CC-Forum am 30.06.2016

Die diesjährige Neuauflage des Customer Centricity Forums steht an | Von Johannes Britsch

Unter dem Motto “Kundenerlebnisse gestalten. Kunden und Mitarbeiter begeistern.” lädt die CAS Software AG am 30. Juni 2016 erneut zum Customer Centricity Forum nach Karlsruhe in das ZKM | Zentrum für Kunst und Medientechnologie: Als Top-Referenten mit dabei sind Dr. Dr. Cay von Fournier, Experte für Unternehmerenergie, CAS-Vorstandsvorsitzender Martin Hubschneider und Roman Becker, Gründer und Geschäftsführer der Mainzer forum! GmbH sowie Joey Kelly, seines Zeichens bekannter Musiker, Unternehmer und Extremsportler.

Customer Centricity als richtungsweisende Unternehmensphilosophie

Das Customer Centricity Forum 2016 im Karlsruher ZKM | Zentrum für Kunst und Medientechnologie richtet sich an Entscheider und Unternehmer, die ihre Geschäftsprozesse im digitalen Zeitalter konsequent auf nachhaltigen Unternehmenserfolg ausrichten möchten. Customer Centricity, die richtungsweisende Unternehmensphilosophie, ist dabei ein zentrales Element. Es geht darum, die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden in den Mittelpunkt zu stellen um begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen.

CRM & xRM-Trends aus der Welt des professionellen Beziehungsmanagements

Neben Vorträgen, Kompaktseminaren und Workshops werden auf dem Customer Centricity Forum 2016 auch die neuesten Entwicklungen aus der Welt des professionellen Kundenbeziehungsmanagements vorgestellt. Insbesondere geht es um die neuen Möglichkeiten von vertrauenswürdiger Software und der digitalen Vernetzung sowie smarte Bedienungsoberflächen für Smartphones, Tablets und Wearables. Weiterlesen →

10. Februar 2016
von Anne M. Schüller
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NPS: “Die” Kennzahl im Kundenbeziehungsmanagement

Was der Net Promoter Score ist und wie er genutzt werden kann | Von Anne M. Schüller

Der Net Promoter Score, meist NPS genannt, hat in den letzten Jahren einen weltweiten Siegeszug angetreten, weil er, wie man so sagt, “vorstandstauglich” ist. Er manifestiert die Kundenzentriertheit eines Anbieters. Er ist aber nicht nur für die Großen sondern auch für kleine und mittlere Unternehmen sehr gut geeignet.

Zur Messung von Kundenloyalität und Empfehlungsbereitschaft hat der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld den Net Promoter® Score (registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld) entwickelt. Unternehmen, so sagt er, brauchen keine komplexen Kundenstudien, sondern am Ende nur ein, zwei Fragen, die kontinuierlich gestellt werden müssen. Als die mit Abstand effektivste schlägt er die “ultimative Frage” vor:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie X an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

Dazu wurde eine Skala von null (höchst unwahrscheinlich) bis zehn (höchst wahrscheinlich) entwickelt. Die Antwortgeber lassen sich in drei Gruppen einteilen: Promotoren, passiv Zufriedene und Kritiker. Als Promotoren gelten nur diejenigen, die ihre Empfehlungsbereitschaft mit 9 oder 10 einstufen. Von den Promotoren werden die Kritiker (zwischen 0 und 6) abgezogen. Das Ergebnis ist der Net Promoter® Score. Weiterlesen →

22. Juli 2015
von Johannes Britsch
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Rückblick: Seminar zu xRM an der HS Pforzheim

In Baden-Württemberg wird über xRM geforscht | Von Johannes Britsch

Am 30. Juni fand in Stuttgart ein Seminar zum Thema “Anything Relationship Management” statt. Auf der Veranstaltung wurden die Ergebnisse eines 20-monatigen xRM-Forschungsprojekts der Hochschule Pforzheim präsentiert. Leiterin des Projektes war Prof. Rebecca Bulander, Projektträger die MFG Stiftung Baden-Württemberg. Beachtlich: Im Zuge des Projektes sind fünf Publikationen sowie Handlungsempfehlungen hinsichtlich xRM entstanden.

Die Hochschule Pforzheim bildet sich langsam aber sicher als xRM-Hochburg in Deutschland heraus. Prof. Bulander gelang es, für das Projekt eine Finanzierung durch das Karl-Steinbuch-Forschungsprogramm im Rahmen der Zukunftsoffensive III des Landes Baden-Wüttembergs zu gewinnen. Die Hochschule positioniert sich nicht nur räumlich, sondern auch thematisch als Bildeglied zwischen dem IT-Zentrum Karlsruhe und der Industrie-Region Stuttgart.

xRM als Einbindung-Werkzeug für intelligente Objekte und virtuelle Assets

“In Zukunft erwarten wir also eine total vernetzte Welt, in der alle menschlichen, organisatorischen, physischen und virtuellen Entitäten miteinander über die Grenzen jeglicher Organisationen, Netzwerke und Länder hinweg verbunden sind”, so Bulander. Mit xRM lassen sich – so die Ansicht der HS Pforzheim – die Beziehungen zu Kunden, aber auch zu anderen Stakeholdern wie Lieferanten, Banken und Behörden effizient steuern. Darüber hinaus können virtuelle Assets wie Dokumente, Bilder und Videos sowie intelligente Maschinen und Anlagen eingebunden werden. xRM wird so Taktgeber für die Industrie 4.0 bzw. Cyber-Physical Systems. Weiterlesen →

31. März 2015
von Johannes Britsch
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Event-Tipp: forum!XRM am 23. April 2015

Praxisnahe Konferenz in Mainz behandelt “Das Fan-Prinzip” | Von Johannes Britsch

Auch dieses Jahr findet wieder ein forum!XRM statt – das Event hat sich mittlerweile etabliert und weist erneut spannende Redner auf. Besonders interessant ist sicher der Vortrag von Prof. Jan-Erik Baars, der das Thema Kunden-/Nutzerbeziehung aus Sicht eines Produktdesigners beleuchtet. Unser Tipp: Anmelden!

Am 23. April 2015 lädt forum! Mainz zur jährlichen Trendkonferenz forum!XRM in die Kupferbergterrasse Mainz ein. Unter dem Motto “Das Fan-Prinzip” steht das Trendthema “Kunden zu Fans machen” im Mittelpunkt. Experten aus Wirtschaft und Wissenschaft berichten über ihre konkreten Erfahrungen aus der Unternehmenspraxis, präsentieren aktuelle Entwicklungen und Studienergebnisse und diskutieren neue Strategien und Lösungen für ein ganzheitliches unternehmerisches Beziehungsmanagement (XRM). Die zehn Referenten kommen unter anderem aus den Unternehmen L‘Oréal, Daimler, HSE24, Walter Knoll, der Universität Mainz und der Hochschule Luzern.

Das Fan-Prinzip im Unternehmen umsetzen

Warum das Thema derzeit so wichtig ist, zeigen zahlreiche aktuelle Studien. Sie belegen, dass Unternehmen mit vielen Fans wirtschaftlich erfolgreicher sind. “Fans sind Kunden und Geschäftspartner, die emotional an das Unternehmen gebunden sind, die treu sind, mehr und häufiger kaufen, Fehler verzeihen und das Unternehmen als aktive Botschafter weiterempfehlen”, erläutert Roman Becker, Geschäftsführer von forum! Mainz. Weiterlesen →