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2. Januar 2019
von Johannes Britsch
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CRM, xRM und Internet of Things (IoT)

CRM plus Internet of Things ergibt xRM? | Von Johannes Britsch

Bisher wurde xRM vor allem unter dem Aspekt gesehen, dass weitere Stakeholder in das Beziehungsmanagement aufgenommen werden. In letzter Zeit vermehren sich jedoch auch Ansätze, die das Internet of Things mit CRM-Lösungen verbinden wollen. Somit wird der xRM-Gedanke endlich komplettiert: AnyTHING – also jegliche Entitäten inklusive smarter Dinge – sollen in ihren Beziehungsstruktur abgebildet werden. Somit kann xRM auch als Steuerzentrale z.B. für Smart Offices oder für einen Predictive Customer Service verstanden werden.

Menschen und Dinge

Bereits vor einigen Jahren hatte ich diesen Trend geahnt und in einem Computerwoche-Interview formuliert: “Immer häufiger werden Menschen und Dinge digital miteinander verknüpft.” Das Spannende ist heute, das hieraus ganz neue Anwendungen und Möglichkeiten entstehen. Nehmen wir beispielsweise den Bereich “smarter Bürogebäude” – hier ist es mit neuen Plattformen möglich, Beleuchtungen automatisch zu steuern, Auslastungen zu erfassen und zu optimieren, Besucher einfacher zu empfangen und Mitarbeitern kontextbasierte Hinweise zu senden. Amazons Alexa und Google Home machen es im Privatbereich vor. Solche Lösungen werden im Business-Umfeld sicher noch viel mächtiger werden. Weiterlesen →

11. Juli 2018
von Johannes Britsch
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Any Relationship Management Reloaded

Neue Artikel, Meinungen und Analysen zu xRM aus dem Netz | Von Johannes Britsch

Auch wenn es in den letzten Monaten etwas ruhiger um xRM geworden ist, hat sich das Thema erneut weiterentwickelt. Hier eine Zusammenfassung von Fundstücken aus dem Internet – und darüber hinaus.

“xRM” als Gattungsbegriff

Immer wieder erreichen mich Anfragen, inwiefern “xRM” als Bezeichnung für bestimmte Software-Produkte geeignet ist. Ist es eher eine Technologie oder ein Gattungsbegriff? Meine Meinung ist ganz klar: Es handelt sich um einen Gattungsbegriff ähnlich wie z.B. “ERP”, “BPM” oder “CAD”. Auch wenn “xRM” ursprünglich als Technologie-Ausdruck diente (um das Jahr 2010 herum), hat sich der Begriff in den letzten Jahren zu einer Produktbezeichnung gewandelt. Die Produkte unterschiedlicher Hersteller sind als xRM gelabelt – auch auf der CEBIT 2018 ist mir der Begriff mehrfach begegnet. Gemeinsam haben xRM-Lösungen insbesondere, dass sie a) auf Beziehungsmanagement über die reine Kundenbeziehung hinaus fokussieren und b) als Plattformen aufgebaut sind.

Schaut man sich die konkreten Bezeichnungen in der Praxis an, so wird häufig von “CRM und xRM” gesprochen. Diese Kombination ist überaus sinnvoll, da das weit bekannte Label “CRM” dem Interessenten eine schnelle Einordnung der Software erlaubt. Das noch unbekanntere Label “xRM” gibt dagegen einen Ausblick in die Zukunft und macht in gewisser Weise sicher neugierig. Ähnlich sieht es z.B. auch Hubspot, die xRM als einen zentralen CRM-Trend neben Social CRM und Mobile CRM erachten (Link).
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30. August 2017
von Johannes Britsch
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xRM meets CxM (Customer Experience Management)

Worin unterscheiden sich xRM und CxM? Oder passen sie sogar zusammen? | Von Johannes Britsch

Kaum hat man sich einmal vertippt, schon entsteht aus “xRM” das Akronym “CxM”. Was hat es mit diesem Konzept auf sich? In dem folgenden Beitrag wollen wir einige Artikel zu CxM vorstellen und auf die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zu xRM eingehen.

Customer Experience Management

Das Konzept wird durch drei gleichbedeutende Abkürzungen dargestellt: “CxM”, “CXM” und “CEM”. Lauf Prof. Bernd Schmitt, einem der Vorreiter für den Ansatz, versteht man unter CxM den ”Prozess des strategischen Managements aller Erlebnisse des Kunden mit einer Marke an sämtlichen Kontaktpunkten. CEM ist ein kundenorientiertes Konzept, d.h. im Mittelpunkt stehen der Kunde und die Analyse des Kundenerlebnisses, aus der das Management eine kundenzentrierte Strategie und Implementierungen entwickelt.” (Quelle) Weiterlesen →

7. Juni 2017
von Johannes Britsch
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Monica: Friends Relationship Management

Open Source Projekt für eine überaus persönliche xRM-Anwendung | Von Johannes Britsch

Großes Interesse und Zuspruch findet derzeit ein Projekt des kanadischen Entwicklers Régis Freyd: Er hat eine Anwendung entwickelt, mit der man seine Beziehungen zu Freunden und Familienmitgliedern managen kann. Die Lösung ist als Open Source verfügbar – wir haben sie uns genauer angeschaut.

Zielgruppe “Busy People”

Wie Freyd auf seiner Webseite durchaus korrekt darstellt, hat Monica eine spezielle Zielgruppe: Leute, die viel Zeit auf der Arbeit verbringen, mit der Familie beschäftigt sind – und deshalb oft Termine in ihrem sozialen Umfeld vergessen, z.B. Geburtstage von Freunden. Gleichzeitig ist es somit auch eher für Menschen gedacht, die eben kein ausgeprägtes Sozialleben haben. Sie sollen durch die Lösung unterstützt werden. Anders als Facebook ist Monica kein Social Network, d.h. die Daten verbleiben rein beim Nutzer und werden nicht öffentlich dargestellt. Im Endeffekt ist die Anwendung also so etwas wie ein interaktives Notizbuch. Oder wie Freyd es nennt: ein “Social Memory”.

Features der Lösung

Zunächst einmal: Monica hat ein sehr schön aufgeräumtes User Interface. Die Webanwendung ist responsive und kann auch gut mit dem Smartphone bedient werden. Man findet sich schnell zurecht, Dateneingabe gehen einfach von der Hand und die Lösung reagiert sehr flüssig und ohne Ladezeiten. Weiterlesen →

31. Mai 2017
von Johannes Britsch
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Links: xRM integrieren, xRM in Zukunft

Drei neue Beiträge zur Einführung und zur weiteren Entwicklung von xRM | Von Johannes Britsch

Im Netz finden sich regelmäßig spannende Artikel zum Thema xRM. An dieser Stelle sind drei aktuelle Texte vorgestellt, die auf unterschiedliche Aspekte von xRM eingehen.

Hendrik Schubert: “Erst integrieren, dann verzieren: Kundenbeziehungen gekonnt managen”

Über das Zusammenspiel von ERP und CRM schreibt Hendrik Schubert in seinem Beitrag, der die Vorplanungsphase von xRM in den Mittelpunkt rückt. In vier Etappen stellt er lesenswert dar, wie das Management von Kundenbeziehungen gelingen kann. Hervorgehobene Aspekte sind u.a. die Ausrichtung am Kunden und die nahtlose Verzahnung von bestehenden Systemen.

Link: https://blog.ewerk.com/2017/05/10/erst-integrieren-dann-verzieren-kundenbeziehungen-gekonnt-managen Weiterlesen →

25. Januar 2017
von Johannes Britsch
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Rückblick 2016: xRM in Forschung und Praxis

xRM war auch 2016 ein viel beachtetes und bearbeitetes Thema | Von Johannes Britsch

Der Jahresanfang eignet sich ja auch immer gut, um noch einmal auf das vergangene letzte Jahr zurückzublicken. Wir wollen das hier vor dem Hintergrund von “Anything Relationship Management” machen: Wo wurde xRM aufgegriffen? Welche neuen Entwicklungen gab es?

Anything Relationship Management in der Forschung

2016 sind mehrere Beiträge über xRM erschienen. Interessanterweise lag ein Schwerpunkt auf Publikationen aus dem deutschsprachigen Raum. Neben deutschen Artikel gab es aber auch einige internationale Paper, die xRM zum Thema hatten. Insgesamt ist die Bandbreite der Beiträge durchaus weit – hier ein kurzer Auszug:

Knoblauch, Bulander, Kölmel: Anything Relationship Management and Early Stage Prototype (2016): Beschreibt, wie im “Internet of Everything” xRm genutzt werden kann, um verschiedene Arten von Beziehungen (Menschen, Dinge, virtuelle Entitäten) zu managen. In dem Artikel wird ferner ein Prototyp von einem möglichen Anwendungsszenario in einer Smart Factory dargestellt.
Neumann: Competitor Relationship Management (2016): In der Dissertation untersucht der Autor einen speziellen Bereich von xRM, das Beziehungsmanagement zu Wettbewerbern. Auf diese Weise wird neben dem Management von Beziehungen zu Zulieferern und Kunden eine weitere Beziehungsstruktur offen gelegt – eine, die ja eigentlich oft negiert wird.
Madsen, Johanson: Examining customer relationship management from a management fashion perspective (2016): Analysieren anhand verschiedener Datenpunkte den Trend, den CRM in den letzten Jahren aufweist. Als Beispiele eines breiten Interpretationsspielraums von CRM werden neuere Begrifflichkeiten wie “Extended Relationship Management” aufgegriffen.
Barac et al.: E-business technologies for xRM: Exploring the readiness of public broadcasters (2017): Beleuchtet, wir öffentlich-rechtliche Rundfunkanstalten vor dem Hintergrund von Social Media, interaktivem Fernsehen und mobile Computing Beziehungen auf Basis einer Beziehungsmanagement-Strategie gestalten können. Weiterlesen →

12. Dezember 2016
von Johannes Britsch
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Feedback-Kanal vereinfachen – Kundenbindung stärken

Smartphone-Apps als Rückkanal für Gastgeber, wie kann das funktionieren? | Von Johannes Britsch

Wer Gäste bei sich hat, würde gerne wissen, ob sie zufrieden sind bzw. ob man noch etwas verbessern kann. Dies gilt insbesondere für Firmen, bei denen das Besuchererlebnis wichtig ist. Wie man hier mit einer smarten Lösung punkten kann, zeigt ein Open-Data-Projekt.

ODINE: Ein “Open Data Incubator”

Der von der EU-Kommission geförderten “ODINE Incubator” verfolgt das Ziel, in Startups zu investieren, die Open-Data-Projekte durchführen. Insgesamt haben bereits 57 junge Unternehmen aus 18 europäischen Ländern an ODINE teilgenommen. Das Programm erstreckt sich über sechs Monate und umfasst ca. 100.000 EUR Finanzierung je Startup. Eine vollständige List der ODINE-Startups gibt es auf: https://opendataincubator.eu/companies

Hinter ODINE steht die Einsicht, dass Open Data große Potentiale innewohnen: Was mit offener Software wie z.B. Linux begonnen hat, hat sich in den letzten Jahren auf offene Projekte wie Wikipedia und OpenStreetMap ausgeweitet. Nun können auch Daten – z.B. Verkehrs-, Wetter- oder Kartendaten – genutzt werden. Durch ihre smarte Verwendung können neue Geschäftsmodelle und Nutzerbegeisterung entstehen. Weiterlesen →