Welche Chancen bieten sich bei der Digitalisierung im Vertrieb? | Von Markus Grutzeck

Im letzten Beitrag haben wir eine Bestandsanalyse der Neukundenakquise vorgenommen und die aktuellen Herausforderungen durch sich änderndes Kundenverhalten erörtert. Diese Fortsetzung soll nun die Chancen beleuchten, die sich durch die Digitalisierung im Vertrieb ergeben. 

Digitalisierung im Vertrieb

Die digitale Transformation unter dem Schlagwort “Industrie 4.0″ ist in aller Munde. Sie zielt darauf ab, Wertschöpfungsketten zu digitalisieren. Allerdings ist die Digitalisierung im Vertrieb in Deutschland noch kaum angekommen. Zwar sagen 60 % der Vertriebsverantwortlichen in einer Studie von Roland Berger und Google, dass die Digitalisierung des Vertriebs zukünftig entscheidend für den Geschäftserfolg sein wird, aber bei der Mehrheit der Unternehmen läuft die digitale Kommunikation, sofern vorhanden, nicht integriert in die Vertriebsorganisation.

Neue Marktteilnehmer mit neuen Geschäftsmodellen jagen etablierten Unternehmen Marktanteile ab, z.B. als Online-Only-Distributoren wie Alibaba oder Amazon.

In den USA sind 46 % der Kaufentscheider Millienials, die unter 35 Jahre alt sind und lieber googlen, mobil per WhatsApp und Co kommunizieren als sich persönlich bei einem Ansprechpartner im Vertrieb zu informieren. Sie sind als Verbraucher das Online-Shoppen gewohnt und erwarten diesen Komfort und Einfachheit auch im B-to-B-Umfeld. Somit gewinnen neben den Produkteigenschaften Faktoren wie Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit, Einfachheit des Bestellprozesses, Schnelligkeit der Lieferung … zunehmend an Bedeutung. Weiterlesen →

Worauf kommt es an bei der Digitalisierung der Neukundenakquise? | Von Markus Grutzeck

Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam voran. Im Vertrieb ist davon in den meisten Unternehmen noch wenig angekommen. Insbesondere im Geschäftskundenvertrieb wird eher auf Umsatz oder Wiederholungskäufer geachtet als auf den Kundenwert oder die Weiterempfehlungsrate. Dabei ändert die Digitalisierung die Spielregeln im Vertrieb. Statt Informationen zu pushen, geht es darum relevante Nachfrager im Pull-Verfahren anzuziehen.

Handlungsdruck: Warum überhaupt Neukundenakquise?

2011 kehrten laut einer Studie des Marktforschers GFK und der Werbeagentur Serviceplan 40 % der Stammverbraucher ihrer Marke den Rücken. 2008 waren das nur 32 % gewesen. (Serviceplan). Laut Werbepsychologe Jens Lönnecker sind die Konsumenten beweglicher geworden und wollen ihren Individualismus ausleben.

Schlechte Serviceerfahrungen und mangelhafte Kommunikation sind oft die Hauptgründe für Kundenabwanderungen im B-to-B-Umfeld (Pitney Bowes). Das beginnt beim Erfragen des Kundenbedürfnisses bis zu Produktupdates und der Aufrechterhaltung des Kundenkontaktes. Insolvenzen, Unternehmensaufkäufe usw sind weiterer Grund für Kundenverluste.

Arbeitsteilige Organisation und Dateninseln

Viele Unternehmen sind in unterschiedliche Fachabteilungen gegliedert. Das Marketing ist für die Leadgenerierung zuständig. Dazu werden Veranstaltungen durchgeführt, die Website gepflegt, Newsletter versendet uvm.

Generierte Leads werden an die Abteilung Vertrieb übergeben. Die unterteilt sich oft nach Produktbereichen oder Regionen und ist häufig in Innendienst und Außendienst aufgeteilt.

Der Kunden kommt bei der Customer Journey mit unterschiedlichen Fachabteilungen in Berührungen. Je nach Steuerung der Fachabteilung und der abteilungsübergreifenden Prozesse erlebt der potentielle Kunde unterschiedliche Kommunikations- und Betreuungsstile. Aus Kundensicht erweisen sich Abteilungsbarrieren oft als nachteilig. Weiterlesen →