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Anything about Any(thing) Relationship Management

Beziehungsmanagement wird xRM

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Welche Trends sehen wir beim Relationship Management? | Von Martin Hubschneider

Verbundene Welt

Kundenbeziehungsmanagement (CRM = Customer Relationship Management) hat sich in wenigen Jahren bei den erfolgreichen Unternehmen etabliert und ist nicht mehr wegzudenken. Die CRM-Systeme der CAS Software, des deutschen Marktführers im Mittelstand, haben sich in den letzten Jahren immens weiterentwickelt und bieten heute flexible, passgenaue Lösungen. In einer dynamischen Geschäftswelt unterstützen sie den Kunden mit genau dem richtigen Maß und sichern dessen Position im Wettbewerb. Doch die Zukunft des Beziehungsmanagements in einer unglaublich vernetzten Welt hat schon begonnen: Werfen Sie jetzt einen Blick darauf!

1. xRM – Any(thing) Relationship Management

xRM ist die logische Weiterentwicklung des Customer Relationship Managements, denn heute nutzen viele Unternehmen die CRM-Lösungen für erweiterte Aufgaben rund um das Beziehungsmanagement. Die dafür optimierten Softwarelösungen werden xRM genannt: Sie steuern nicht nur Kundenbeziehungen erfolgreich, sondern jede Beziehung, die für den Unternehmenserfolg wichtig ist. “x” steht für “any(thing)” u. a. für Kunden (Customer), Interessenten, Mitarbeiter, Bewerber, Lieferanten, Partner, Journalisten, Familien, Alumni oder die Mitglieder einer Community. Die grundlegenden Funktionen sind dabei für alle Einsatzbereiche CRM-ähnlich, d. h. die Basisplattform und die einheitliche Datenbank bleiben gleich. Nur 10 % bis 15 % der Basis werden spezifisch angepasst, d. h. bei geringem Mehraufwand entsteht durch ganzheitliches Beziehungsmanagement ein bedeutender Zusatznutzen.

2. Social Media – vernetze sich wer kann

Social Media verändert rapide unsere Beziehungswelt. In den USA hat Facebook Anfang 2010 erstmals die Suchmaschine Google bei der Nutzung übertroffen. Empfehlungen von Freunden werden als wichtigste Kaufabsicherung gesehen – riesige Beziehungsnetzwerke im Internet bieten dazu die Plattform. In wenigen Jahren, ja Monaten, entstand eine Vielzahl von Internet-Gemeinschaften zu spezifischen Themen oder für Städte. Sie entwickeln sich aktuell zu virtuellen Marktplätzen mit eigenen Gesetzen und einer immensen Dynamik. Die frühzeitige, aktive Nutzung dieser Plattformen erscheint für viele Unternehmen als überlebenswichtig. Die neue “Goldgräberstimmung” erinnert aber auch an die New Economy vor 10 Jahren.

3. Intim mit den Menschen

Mit “intim” ist – je nach Branche – natürlich nur eine moralisch unbedenkliche Vertrautheit mit den Bedürfnissen der Kunden gemeint. Der Begriff “Customer Intimacy” bezeichnet ein Marketingkonzept, in dem der Kunde den Anbieter als wirklichen Partner akzeptiert: Je besser der Anbieter seinen Kunden als Menschen, dessen Ziele und Probleme kennt, desto eher kann er ihm die optimale Lösung bieten. Beispielsweise leistet das Internetwarenhaus “Amazon” hier Vorbildliches: Die bisherigen Käufe und Suchen werden zur proaktiven, hilfreichen Verkaufsberatung genutzt, ganz automatisch.

In der realen Welt heißt dies: Wer mehr über die Menschen, deren Persönlichkeitstyp oder deren Lebenslage weiß, der kann Kunden emotional effektiv ansprechen. Ein Mailing wird auf die verschiedenen Persönlichkeitstypen jeweils adaptiert: Bei innovativen Menschen wird eher die Neugier angesprochen – bei den Vorsichtigen eher das Sicherheitsbedürfnis. Allerdings ist Fingerspitzengefühl gefragt: Datenschutz und die Intimsphäre der Menschen sind entsprechend zu schützen.

4. Grenzenloses CRM

Mit der Anbindung an externe Datenquellen über die Unternehmensgrenzen hinaus, können Unternehmen aktuelles Wissen aus dem Internet preiswert nutzen. Beispielsweise können die CRM-Lösungen der CAS Software Firmenprofile mit Daten aus Referenzverzeichnissen anreichern. Der Anrufer wird via Online-Telefonbuch bereits beim ersten Anruf erkannt. Via Social Media Monitoring werden auf Knopfdruck im Netz alle Informationen gefunden, z. B. über einen Interessenten oder einen Bewerber. Durch die Verknüpfung mit Diensten wie Twitter und Facebook ahnt das CRM-System, was dem jeweiligen Kunden aktuell wichtig ist. Die aktive Information über schlechtere Bonität kann teure Zahlungsausfälle vermeiden.

5. xRM-Cockpits – intelligente Transparenz

Auf einen Blick ermöglichen Cockpits die Kontrolle über die aktuelle Situation und die Steuerung. xRM-Cockpits verbinden verschiedene Informationsquellen, aggregieren übersichtlich und informieren proaktiv auf Basis von Live-Daten. Neue Fragestellungen können beantwortet werden: “Mit welchen Kunden haben wir aktuell viel Kontakt, obwohl sie noch wenig Umsatz machen?” Die vorbeugende Information ist noch viel wichtiger: “Mit welchen umsatzstarken Kunden schlafen aktuell die Kundenbeziehungen ein?” Bereits in der frühen Phase der Abkühlung einer Kundenbeziehung kann dadurch entsprechend reagiert werden.

6. “Apps” für jede Lebenslage

Der bekannte App-Store von Apple ist nur der Anfang einer neuen bedürfnisorientierten Softwarebereitstellung. Leichtgewichtige Programme (Applications) werden von den Nutzern entsprechend ihrer spezifischen Unternehmensanforderungen in die jeweilige Arbeitsumgebung eingebunden. Dabei integrieren sich xRM-Konnektoren nahtlos z. B. in Web-Anwendungen wie E-Mail, Facebook, Xing oder WordPress.

7. IT-Services aus der “Wolke”

Durch “Cloud Computing” werden IT-Kapazitäten wie Rechnerleistung und Speicherplatz sowie Software als Services einfach via Internet zur Verfügung gestellt. Diese schleichende Revolution bietet den Unternehmen überzeugende Vorteile: Mitarbeiter sind mit den Kunden und Partnern vernetzt und können gemeinsam auf Daten zugreifen. Hybride Lösungen bewirken durch effiziente Nutzung der IT-Infrastruktur und geringem Verwaltungsaufwand erhebliche Kostenvorteile. Die Betriebssicherheit wird durch zertifizierte Hochleistungsrechenzentren abgesichert.

8. Externe Ideen und Services überall

Durch die schnell fortschreitende Vernetzung lohnt sich unter dem Stichwort “Open Innovation” oft die Einbindung von externen Experten in den gesamten Wertschöpfungsprozess. Häufig sind diese externen Partner Ihre Kunden, Ihre Lieferanten, Ihre Vertriebspartner oder Ihre Mitarbeiter. Diese haben ein eigenes Interesse an einem optimalen Produkt oder Service.

9. Kundenzentrierte Unternehmensorganisation

Die beschriebenen Trends verlangen eine konsequent kundenorientierte Unternehmensorganisation. Unter dem Motto “Der Kunde bestimmt die CAS” hat sich die CAS Software AG in den letzten Monaten eine neue moderierte Netzwerkunternehmensorganisation geschaffen, die komplett auf die unterschiedlichen xRM-Kundensegmente und -bedürfnisse ausgerichtet ist.

10. xRM schafft Wettbewerbsvorteile

Aus einem umfassenden Beziehungsmanagement ergeben sich Vorteile im Wettbewerb. Meine Tipps: Werden Sie “intim” mit Ihren Mitarbeitern, Lieferanten, Partnern und natürlich Ihren Kunden. Nutzen Sie deren Vorschläge, deren Bedürfnisse, deren Unternehmensgeist und deren Freude an vertrauensvoller Zusammenarbeit für gemeinsame Erfolge.

Martin Hubschneider

Autor: Martin Hubschneider

Martin Hubschneider ist Vorstandsvorsitzender der CAS Software AG, die er 1986 in Karlsruhe gründete. Der studierte Wirtschaftsingenieur und CRM-Experte ist zudem Vorstandsvorsitzender der YellowMap AG, Geschäftsführer der Leser-Auskunft GmbH und Aufsichtsrat der PTV AG.

4 Kommentare

  1. Successful relationship management bridges the divide that often arises between a business unit and its interested stakeholder. In this article, it is well described how Relationship Management for facilitating actionable IT solutions that provide value to the business and satisfy the needs of business stakeholders.
    However, the ten commandments are by no means complete!

  2. Den Beitrag zum Thema xRM finde ich gut. Habe gW schon lange im Einsatz und es ist schon lange seit Jahren mehr ein xRM als nur ein CRM!
    Die Analogie mit Facebook und Google trifft meines Erachtens nur sehr bedingt zu, da dort keine wirklich strukturieren bzw. unternehmensrelevante Daten verarbeitet werden. gW bietet deulich mehr technische Möglichkeiten um verschiedene Informationen zu bündeln. Facebook und insbesondere Google bieten jedoch deutlich einfachere (an das Zielpublikum angepasste) Möglichkeiten um Informationen zu Kategorisieren.
    Das Produkt gW CAS fördert auf jeden Fall die transparente, offene und direkte Kommunikatione mit dem Kunden auf allen Hierarchieebenen.

  3. Sehr interessanter Beitrag zur neuen vernetzten Welt und deren Steuerungsmöglichkeiten !
    schnelle Information und jederzeit Reaktionsmöglichkeiten sind DIE Erfolgsfaktoren für erfolgreiches Marketing und einen effizienten Vertrieb !

    Prima. Wo gibt’s die Lösung ?

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