Mehrere interessante Internet-Artikel zeigen Entwicklungen von CRM | Von Johannes Britsch

IDC Whitepaper

CRM (Customer Relationship Management) entwickelt sich kontinuierlich weiter. Anlass genug für die Marktforscher von IDC, aktuelle CRM-Trend in Europa genau unter die Lupe zu nehmen. Der Fokus der Untersuchung liegt auf den Prioritäten und Plänen der CRM-Anwender. Die offizielle Inhaltsangabe:

“Dieses IDC Whitepaper untersucht aktuelle Nutzungstrends im Bereich Customer Relationship Management (CRM) in europäischen Anwenderorganisationen. Die vorgestellten Ergebnisse wurden im Rahmen einer Endanwenderbefragung ermittelt, die IDC im Juni und Juli 2010 unter 306 mittelständischen Betrieben und Großunternehmen in Europa durchgeführt hat. Dabei steht im Vordergrund, wie europäische Unternehmen ihre CRM-Applikationen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg managen, vom Marketing und der Leadgenerierung über den Vertrieb und den Kundendienst bis hin zum Messen der Kundenbindung und Social Networking. Die vorliegende Studie geht zudem auf die geplanten Investitionen in CRM-Lösungen sowie auf die Nutzung von cloud-basiertem CRM ein.”

Link zum Download des gesamten Dokuments: Competence Site

Harvard Business Manager

Empfehlenswerter Lesestoff zum Thema CRM bzw. xRM ist auch beim Harvard Business Manager zu finden. Zum einen handelt es sich um eine Artikelreihe, die sich mit “Service 2.0″ und Kundenbindung beschäftigt. Hier wird beleuchtet, “was Kunden wirklich wollen”. Demnach brauchen Kunden keine telefonische Service-Hotline, um “begeistert zu werden”. Genauso zufrieden sind sie, wenn sie sich selber helfen können. In einem weiteren Beitrag werden die Chancen und Gefahren von Kundenservice via Social Media untersucht und Best-Practice-Beispiele angeführt:

Links zu den Artikeln: Kundenbegeisterung und Kundenbindung

Zum anderen schildet ein Essay von Richard McDermott und Douglas Archibald “die Kraft informeller Netzwerke”. Passend zum Thema xRM geht es dabei nicht um Kundenbeziehungen, sondern um die Beziehungen zwischen Experten, die interdisziplinär zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen. In der Vergangenheit waren solche Netzwerke oft lockere Gebilde (“Communities of Practice”). Mittlerweile wird aber empfohlen, Experten-Gemeinschaften stärker wie Teams zu managen. Eine Herausforderung für xRM-Lösungen, die just im schmalen Bereich zwischen “Über- und Unterorganisation” agieren sollen.

Link zu dem Artikel: Informelle Netzwerke (leider kostenpflichtig)