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Meine Erlebnisse mit einem nutzerunfreundlichen Kassenautomaten | Von Johannes Britsch

Parkhaus-Schranke

Gerade habe ich über Usability geschrieben, jetzt kommt ein Praxisbeispiel! Vor ein paar Tagen musste ich nämlich Freunde zum Flughafen bringen. Auf dem Rückweg klappte nicht alles so wie gedacht. Ein schönes Bespiel dafür, dass Nutzer- und Kundenfreundlichkeit noch stark verbessert werden kann.

Schritt für Schritt: Was ist passiert?

Die Freunde sitzen im Flieger, für mich geht es zurück zum Parkhaus. Die Rolltreppe ins UG ist außer Betrieb und abgesperrt. Verwirrt suche ich nach einem anderen Weg nach unten. Am Parkautomaten angekommen bezahle ich mit einer 10-Euro-Note. Rückgeld kurz überprüfen. Moment. Das sind 2 Euro zu wenig! Ich schaue mich kurz um, kein Telefonhörer zu sehen, keine Ansprechperson in der Nähe. Aber am offiziellen Fundbüro des Flughafens bin ich gerade vorbeigekommen. Dort frage ich nach. Antwort: “An der Ausfahrt links von den Schranken ist das Service-Büro der Betreibergesellschaft des Parkhauses. Am besten dort reklamieren.”

Ok. Ich merke mir die Nummer des Automaten, begebe mich zum Auto und fahre zu besagtem Büro. Es kommt wie erwartet: Die 2 Euro könne man mir hier nicht erstatten. Wahrscheinlich ist die Münze nur im Ausfallrohr hängengeblieben. “Das liegt daran, dass das Metall in dem Schacht rau wird. Passiert aber nur sehr selten”, meint der Angestellte der Firma. “Wahrscheinlich freut sich derjenige, der nach Ihnen kam, gerade über 2 geschenkte Euro. Wir können aber gerne noch einmal gemeinsam zurückgehen und das überprüfen.”

Klasse. Ein bekanntes Problem, ein minimaler Erstattungsbetrag und ich soll weitere zwanzig Minuten investieren? “Wir wissen beide, dass ich dieses Angebot nicht anehmen werde”, erwidere ich. “Meine Frage ist: Was hätte ich am Automaten tun sollen?” “Die Auskunft vom Fundbüro war falsch. Ich werde da gleich anrufen und denen den Marsch blasen. Schauen Sie…” sagt der zunehmend freundliche Mitarbeiter und deutet auf einen baugleichen Automaten im Büro. “Hier in der oberen linken Ecke gibt es einen Knopf mit Fernsprechanlage. Damit hätten Sie uns sofort erreichen können.” Ich bin platt. Der Knopf war mir vorher überhaupt nicht aufgefallen. Warum?

Schlechte Usability!

Der Knopf für die Hilfe liegt absolut außerhalb des Blickfeldes des Kunden. Die Bedienung erfolgt im Uhrzeigersinn. Sie beginnt mit dem Einzug des Parkscheins auf der linken Seite, geht über ein Display oben, die Geldeingabe rechts mittig und endet unten mit dem Schacht für das Wechselgeld. Wieder an den Anfang der Navigation zu springen, auf diese Idee bin ich in der Eile erst gar nicht gekommen. Zur Verdeutlichung Bilder des Automaten, die ich im Netz gefunden habe:

Das Ergebnis der folgenden Diskussion war, dass mir versprochen wurde, die Kommunikationsfehler mit dem Fundbüro zu beheben. Außerdem will man prüfen, ob man nicht ein kurzes Hinweisschild “Bei Problemen bitte die Sprechanlage oben links verwenden” direkt am Rückgeld-Schacht anbringen sollte. Meine 2 Euro habe ich übrigens nicht wiederbekommen. “Geht auf keinen Fall.”

Empfehlungen für bessere Kundenfreundlichkeit

  • Stärkere Vernetzung (z.B. Unternehmens-Wiki) zwischen den Abteilungen
  • Usability von Automaten bzw. Blickfelder in Stress-Situationen testen und verbessern
  • Einrichtung einer “Notfallkasse” bzw. Gutscheinausgabe für unkonventionelle Hilfe
  • Kritik und Verbesserungsvorschläge von Kunden gebührend honorieren
  • Dies den Kunden vermitteln, z.B. durch gemeinsames schriftliches Notieren der Einwände

Fazit: Verreisen muss man eigentlich gar nicht mehr. Am Flughafen gibt es schon Abenteuer genug.

Autor: Johannes Britsch

Johannes Britsch ist Doktorand an der Uni Mannheim. Seine Interessen umfassen xRM, Managementkonzepte, KMU sowie Entrepreneurship. Er ist "Erbauer" dieses Blogs und schreibt manchmal in der dritten Person von sich.

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