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Links: Neue Ziele im Kunden-/Bürgerkontakt

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Aktuelle Links zu xRM-Themen wie Government 2.0 und Kundenbegeisterung | Von Vivien Nikolic

jubelnde Menschen

Kundenzufriedenheit gilt heute als selbstverständliches Unternehmensziel. Audi, Ritz-Carlton und weitere Firmen haben sich mittlerweile einen anderen Begriff auf die innovativen Fahnen geschrieben: Kundenbegeisterung. Eine Präsentation von Prof. Dr. Matthias Gouthier, Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmarketing der EBS Business School in Wiesbaden, beschäftigt sich mit diesem Thema.

Der Weg von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung – Relevanz, Inhalte und Effekte einer neuen Zielgröße im Dienstleistungsmanagement

Inhalte und Determinanten des Konstrukts „Kundenbegeisterung“

Kundenbegeisterung als Emotion beinhaltet folgende zwei Komponenten:
- Freude (“Joy”) und
- Überraschung (“Surprise”)
Das Empfinden von Kundenbegeisterung ist abhängig von:
- Bisherigen Customer Experiences
- Relevanz der aktuell erlebten Customer Experiences
- Positiver Kongruenz der Customer Experiences mit den Zielvorstellungen der Kunden
- Unerwartetem Übertreffen der Kundenvorstellungen
- Attribution der positiven Customer Experiences als beabsichtigte Intention des
Unternehmens
- Wahrgenommener Individualität der Customer Experiences
- Involvement und Persönlichkeit der Kunden

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Zebrastreifen

CRM entwickelt sich auch außerhalb der Unternehmenswelt weiter. Ein aktueller Artikel auf der Online-Plattform Innovation Management, fragt: Muss auch die öffentliche Hand ein neues Management ihrer Stakeholder anstreben? Ist die Integration der Bürger in Regierungsfragen und das Eindringen derselben in vormaliges Hoheitsgebiet der Politik, eine logische Weiterentwicklung der ”new public management”-Reform der letzten 20 Jahre?

Kunde, Steuerzahler, Abnehmer von Service-Leistungen des öffentlichen Dienstes? Welche Rolle spielt der Bürger heutzutage?

Mit Open Government oder Government 2.0 beschäftigen sich Ass.-Prof. Dr. Dennis Hilgers und Prof. Dr. Frank T. Piller in einem kurzen Artikel, der auf der gleichen Seite auch in ganzer Länger heruntergeladen werden kann.

Extending Open Innovation to Open Government: a Roadmap for New Opportunities in Citizensourcing

After a period of reforms based on customer orientation, is there nowadays a need for more customer/citizen integration, or even a collective value creation between a public administration and its stakeholders that can positively influence the political decision procedure?

[...]

Four factors suggest that this change is not only necessary but is also underway and needs to be recognised and improved. Those four factors are:

  • The new technology of the Internet
  • A social revolution in the way we communicate
  • The economic revolution that comes with a new division of labour
  • And a demographic revolution as people with digital ‘in their bones’ – those aged 13 – 30 populate the labour market.

[...]

The move to Open Government is a logical step for citizens and Government bodies.  It is, in many ways, a chicken whose egg has already hatched. However, all organisations, public and private, need a process or a roadmap to show the way. Without it change feels like a descent into chaos.

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Vivien Nikolic

Autor: Vivien Nikolic

Vivien Nikolic studiert Kultur & Wirtschaft an der Universität Mannheim. Neben dem Studium arbeitet die angehende Wirtschaftsjournalistin als freie Redakteurin und engagiert sich in der Studenteninitiative "Market Team" als Projektmanagements-Vorstand. Ihr Interesse gilt managementbezogenen Fragestellungen jeglicher Art.

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