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Social Media: Keine Angst vor Online-Gerede

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Wie Unternehmen mit Kommentaren im Internet umgehen sollten | Von Anne M. Schüller

Safety car

Angestellte der Daimler AG bekamen erst kürzlich zu spüren, wie schnell öffentliche Beleidigungen des Firmenchefs auf Facebook mit der Einladung zu einem ernsten Mitarbeitergespräch enden können. In der Facebook-Gruppe “Daimler-Kollegen gegen Stuttgart 21″ war zu lesen, dass Daimler-Chef Dieter Zetsche zusammen mit Angela Merkel und Stefan Mappus im Zusammenhang mit dem umstrittenen Bahnprojekt zur “Spitze des Lügenpacks” gehöre. Einige Daimler-Mitarbeiter würdigten diese Aussage mit einem Klick auf den “Gefällt Mir”-Button. Die Geschäftsleitung lud die beteiligten Mitarbeiter vor und wies sie auf die Verhaltensregeln des Konzerns hin, die sie alle bei ihrer Einstellung unterzeichnet hatten. Weitere Konsequenzen blieben allerdings aus. Die entsprechende Facebook-Seite wurde gelöscht.

Wie sollen Unternehmen mit Kritik in den sozialen Netzwerken umgehen? Vor allem wenn Kunden zu den Verfassern gehören? Anne M. Schüller beschäftigt sich in ihrem Artikel “Social Media: Keine Angst vor Online-Gerede” mit genau dieser Frage.

Social Media: Keine Angst vor Online-Gerede

Wenn ich mit Unternehmern spreche, stelle ich oftmals fest: Die Angst vor negativer Mundpropaganda im Social Web ist nach wie vor groß. Lieber engagiert man sich deshalb dort nicht, dann kann auch nichts passieren, heißt es gern. Ein gefährlicher Irrtum. Denn ob die Unternehmen wollen oder nicht: Man redet über sie. An der ‘Macht der Vielen’ kommt heutzutage wirklich niemand mehr vorbei.

Die gute Nachricht: Die positiven Kommentare überwiegen. So zeigt eine kürzliche Nielsen-Studie, die weltweit erhoben wurde, dass nur 33 Prozent aller Europäer dazu neigen, eher über negative Produkterfahrungen im Web zu berichten. Der weltweite Schnitt liegt übrigens bei 41 Prozent.

Kostenlose Unternehmensberatung

Profis betrachten negative Kommentare im Web als Chance, sich zu verbessern. Nur für schlechte Anbieter sind diese ein Ärgernis. Die Besten sehen sie als kostenlose Echtzeit-Unternehmensberatung. Wer gezielt um Online-Bewertungen bittet, profitiert auf fünffache Weise:

  • Das Wohlwollen steigt, denn Menschen werden gerne nach ihrer Meinung gefragt.
  • Man erhält ungefilterte Meinungen in Echtzeit. So können Mängel schnell aufgedeckt – und dann schnell abgestellt werden. Die allerwenigsten Kunden sagen einem ja Unangenehmes direkt ins Gesicht. Sie warnen andere – und wandern selber ab.
  • Der Umsatz steigt. Als Faustregel gilt: Von Produkten, zu denen es positive Bewertungen gibt, werden zehn Prozent mehr verkauft. Hingegen werden Produkte, die keine Bewertungen haben, nicht gekauft.
  • Kunden werden zu Testern und entwickeln dabei oft kostenlos neue Ideen. Kluge Firmen machen sich die Weisheit ihrer Kundschaft schon lange zunutze.
  • Und schließlich: Das im Netz geäußerte Lob kann als O-Ton in Ihrer Werbung und auf Ihrer Webseite eingesetzt werden. Der Kunde als Advocat und Kaufauslöser – sowas ist kostbar wie Gold.

Auf die richtige Reaktion kommt es an

Reagieren Sie zügig auf Kommentare im Web. Bedanken Sie sich bei denen, die Sie loben. Vor allem aber: Melden Sie sich bei denen, die Beschwerden hatten – und schaffen Sie deren Ärger schnellstmöglich aus der Welt! Denn eine schlechte Reputation verbreitet sich im Netz wie ein Lauffeuer. Können Sie die Person nicht ausfindig machen, dann schreiben Sie da, wo dies möglich ist, einen passenden Kommentar.

Ganz wichtig bei negativem Gerede: nichts vernebeln, nichts vertuschen, die Wahrheit zählt! Gehen Sie sachlich und höflich auf die wie auch immer geartete Kritik ein. Wichtig außerdem: keine Eskalation, keine Drohungen und besser kein Rechtsanwalt! Mit etwas Glück werden wackere Fans Sie beschützen.

Übrigens: Wird auf eine Kundenkritik konstruktiv reagiert, nehmen die Verärgerten negative Online-Bewertungen oft wieder zurück. Das Erstaunliche dabei: Nachlässe oder Gutscheine führen nicht zum Löschen der Kritik. Am besten wirkt – na was wohl – eine Entschuldigung. Nach einer Untersuchung von Wirtschaftswissenschaftlern der Universitäten Bonn und Nottingham hoben 45 Prozent der verstimmten Kunden ihre Kritik nach einer persönlichen Entschuldigung wieder auf. Gutscheine veranlassten sie jedoch nicht zum Meinungswandel.

Optimieren Sie Ihre Online Reputation

Ziel muss es sein, im Social Web so viel Positives zu produzieren, dass etwaig Negatives einfach untergeht. Aber: Stellen Sie niemals Lobeshymnen über sich selber ein. Und kaufen Sie keine Kundenstimmen. Wenn das auffliegt, dann haben Sie neben dem Schaden auch noch den Spott. Denn in unserer global vernetzten Welt kommt – früher oder später – alles raus.

Eine glaubhaft positive Online-Reputation kann nur durch begeisterte Kunden entstehen. Sie ist ein zunehmend wichtiger Kaufauslöser, sie fördert die Kundenloyalität und stärkt das Empfehlungsverhalten. Ein Social-Media-Marketingplan gehört deshalb zu jeder guten Unternehmensstrategie.

Autor: Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Management-Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und zählt zu den gefragtesten Business-Speakern im deutschsprachigen Raum.

Ein Kommentar

  1. Danke fürs posten.

    Eine ausführliche Checkliste zum Thema finden Sie übrigens hier: http://www.empfehlungsmarketing.cc/rw_e13v/schueller2_em/usr_documents/Checkliste_SocialMedia.pdf

    Anne Schüller

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