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Gartner-Studie: Wachstum von Social CRM

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Eine aktuelle Gartner-Studie zeigt: Der Social CRM-Markt wächst weiter | Von Sebastian Weiß

Growth Social CRM

Der US-amerikanische IT-Berater Gartner veröffentlichte im Juli 2011 einen Bericht über das Wachstum des Social CRM-Marktes. Dabei soll der Umsatz im SCRM-Markt bis Ende des Jahres 2012 über 1 Mrd. US$ liegen. Dies bedeutet ein weiterer Anstieg gegenüber den Jahren 2010 (625 Mio. US$) und 2011 (820 Mio. US$). Das hohe Potential wird verdeutlicht, wenn man berücksichtigt, dass Social CRM 2010 weniger als 5% des CRM-Marktes ausmacht. Ausgaben für Social Software im Bereich Marketing, Kundenservice und Sales sind 2010 um 40% angestiegen.

SCRM?

Gartner definiert SCRM wie folgt:

“… as a business strategy that mutually benefits cloud-based communities and the business by fostering engagement while generating opportunities for sales, marketing and customer service.”

Im Gegensatz zum traditionellen CRM sind Anwendungen im Social CRM stärker kundenzentriert. Dabei müssen sich die Unternehmen mehr darauf konzentrieren, wie der Kunde seine Beziehungen zum Unternehmen organisieren kann. Social CRM-Lösungen müssen deshalb sowohl dem Unternehmen, als auch dem Kunden und den Communities einen konkreten Nutzen bringen.

SaaS?

Software as a Service (SaaS) als ein Teilbereich des Cloud Computing basiert auf dem Grundsatz, dass die Software und die IT-Infrastruktur bei einem externen IT-Dienstleister betrieben und vom Kunden als Service genutzt werden. Dieser Bereich wird sich laut Gartner zur Hauptrichtung entwickeln. 2015 wird 1/3 der Ausgaben für neue CRM Produkte auf SaaS abzielen. Im Vergleich dazu existierten 2009 so gut wie keine SaaS-Produkte im Bereich CRM.

Wachstum und Gründe?

Immer mehr bisherige Consultants und Systemintegratoren werden ihre eigenen CRM Software anbieten. Bereits im Moment existieren über 100 Anbieter für Social CRM, jedoch sind die meisten nicht profitabel und erzielen eine jährlichen Umsatz unter 1 Mio. US$. In den USA erfolgt das Wachstum von SCRM rasch, in Europa ist es bisher stark begrenzt.

Durch die hohe Anzahl an SCRM-Anbietern prophezeit Gartner eine Gesundschrumpfung für die nächsten 3 Jahre. Durch die hohe Konkurrenz ist es wichtig, sich von dieser zu differenzieren. Gartner empfiehlt dazu Schnittstellen zwischen öffentlichen sozialen Netzwerken und internen kollaborativen (Zusammenarbeit von Menschen) Plattformen, die Integration von etablierten CRM Produkten sowie Analysemethoden.

Ausblick?

Neben Analysten, wie Gartner und Ray Wang, sehen ebenfalls CRM Produzenten, wie Salesforce oder Nimble, eine große Chance durch Social CRM. Aus den Erfahrungen im B2C-Bereich kann man ableiten, dass es ebenfalls die Art und Weise wie Unternehmungen im B2B-Bereich betrieben werden verändern kann. Die Herausforderung der Anbieter von SCRM besteht darin, zu zeigen, wie soziale Kundendaten in den Prozessen des Kerngeschäfts genutzt werden können.

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Sebastian Weiß

Autor: Sebastian Weiß

Sebastian Weiß studiert an der Uni Karlsruhe Wirtschaftsingenieurwesen. Dabei beschäftigt er sich unter anderem mit den Themen Wissensmanagement und der Analyse von Netzwerken im Relationship Management. Seit einem Aufenthalt in China betrachtet er soziale Beziehungen aus einer völlig neuen Perspektive.

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