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Linksammlung: Die soziale Seite des CRM

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Soziale Netzwerke stellen neue Anforderungen an das moderne CRM | Von Vivien Nikolic

Social Media

Die folgenden Artikel haben alle eines gemeinsam: Sie beschäftigen sich mit der sozialen Seite von CRM; den Strategien, Ideen, Zukunftsvisionen und Entwicklungen rund um das moderne Customer Relationship Management in Zeiten sozialer Netzwerke. Dabei fragen sich die Autoren unter anderem: Inwiefern beeinflussen soziale Medien, wie Facebook, Twitter und Co., die Zukunft von CRM? Wie lassen sich neue Kommunikationswege am besten managen? Welche systematische Transformation muss innerhalb von Unternehmen stattfinden, um den aktuellen Entwicklungen gerecht zu werden?

In Depth: The Social Side of CRM (MicroScope.com.uk Blog)

Dieser ausführliche Artikel des britischen Onlineportals MicroScope enwirft eine Zukunftsvision von CRM, die in erheblichem Maße von sozialen Netzwerken geprägt ist. “Social CRM”, als die natürliche Weiterentwicklung des herkömmlichen CRM, bedeutet: “adding social media to the CRM toolbox, allowing businesses to engage customers and build dialogue in social media sites such as Twitter and Facebook.” Dabei geht es vor allem darum, bestehende CRM-Techniken zu erweitern und an die Herausforderungen neuer Kommunikationskanäle anzupassen. Laut MicroScope-Autoren steht dem CRM-Markt in den nächsten Jahren ein großes Wachstum bevor.

Moving from Transaction to Engagement (Harvard Business Review)

Mit dem Wandel im Verhältnis zwischen Kunde und Unternehmen beschäftigt sich auch R “Ray” Wang, Vorsitzender der Constellation Research Group.  Er prognostiziert den Übergang von Transaction Systems zu sog. Engagement Systems, in denen sich längerfristige, tiefergehende Beziehungen zwischen Kunde und Unternehmen verwirklichen lassen. Eines der wesentlichen Charakteristika eines solchen Systems sieht Wang in der Art und Weise, wie Unternehmen soziale Medien für Kommunikationszwecke nutzen: “Engagement systems embrace the multi-media, social-led user experience. Media channels include Twitter, video, text, and ‘likes.’ Transactional systems limit themselves to machine based interfaces.”

Improve your Customer Service Online with 15 easy steps (crmsocialmedia. com Blog)

Mehr praxisorientiert zeigt sich ein Artikel auf crmsocialmedia.com. 15 Schritte erläutern die grundlegenden Vorteile und Herangehensweisen in Zusammenhang mit CRM im Netz. Hier geht es vor allem darum, die unidirektionale Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen mittels Social Media in eine wechselseitige zu verwandeln.

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Vivien Nikolic

Autor: Vivien Nikolic

Vivien Nikolic studiert Kultur & Wirtschaft an der Universität Mannheim. Neben dem Studium arbeitet die angehende Wirtschaftsjournalistin als freie Redakteurin und engagiert sich in der Studenteninitiative "Market Team" als Projektmanagements-Vorstand. Ihr Interesse gilt managementbezogenen Fragestellungen jeglicher Art.

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