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Mobile – die Zukunft des CRM!

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Mobile Einsatzgebiete des Customer Relationship Management | Von Harald Henn

Mobiles CRM

Zugegeben. Mit vollmundigen Versprechen sollte man vorsichtig umgehen. Zu oft schon wurden neue technische oder organisatorische Entwicklungen als Mega-Trends eingestuft und erwiesen sich dann nach ein paar Jahren als laues Lüftchen.

Warum sollte also Mobile CRM die Zukunft des CRM sein? CRM hat sich lange schwer getan in den Unternehmen. Erst stürzten sich alle auf neue Software Lösungen als Allheilmittel um dann festzustellen, dass CRM wohl im Kern doch etwas anderes ist. Und dann kapitulierten viele vor der systematischen, harten Detailarbeit um wirklich funktionsfähige CRM Konzepte umzusetzen. Heute ist CRM zwar etabliert und die Notwendigkeit kundenwert-orientiert, Interessenten und Kunden zum richtigen Zeitpunkt über das richtige Medium mit dem richtigen Produkt anzusprechen, ist längst erkannt; dennoch bleibt CRM oft ein ungeliebtes Kind. Ein Kind, dass viel Aufmerksamkeit erfordert, und Jahre benötigt bis es schließlich in einem Unternehmen als erwachsen gilt.

Mobile CRM sieht dagegen eher wie ein Wunschkind aus. Der Markt und die Kunden wollen es und akzeptieren es. Smartphones, und hier allen voran das iPhone, haben eine spielerische Akzeptanz für mobile Anwendungen geschaffen. Kinderleicht und intuitiv in der Bedienung, haben Smartphones einen unvergleichlichen Siegeszug hinter sich. In wenigen Jahren wird die Marktdurchdringung bei 70-80% liegen. Social Media Services sind der Treibstoff für die Akzeptanz und Nutzung mobiler Geräte. Und damit sind wir auch schon mittendrin im Thema Mobile CRM. Location Based Services wie Foursquare oder Gowalla bieten nicht nur Spaß und Nutzen für die teilnehmenden Mitglieder. Sie generieren auch eine große Menge Daten, die von den Unternehmen im Rahmen ihrer CRM Strategie gewinnbringend genutzt werden können.

In den USA schon längst etabliert, nutzen auch in Deutschland immer mehr Unternehmen das Wissen aus Foursquare oder vergleichbaren Services, um Kunden zu identifizieren und zu belohnen, wenn diese beispielsweise ein Geschäft oder ein Restaurant einer bestimmten Kette betreten – oder “einchencken”, um im Jargon von Social Media zu bleiben. Treue Kunden der Starbucks Kaffeehauskette erfreuen sich dann bestimmter Treue-Angebote oder eines Rabattes. Aus der Kombination einer Social Media Anwendung, die dem Kunden zeigt, wo sich seine Freunde gerade befinden, mit wem man sich wo verabreden kann, und der Anbindung an CRM Systeme profitieren beide Seiten. Der Kunde und das Unternehmen. Und das alles auf spielerische Art und Weise ohne die teils “verkrampften” Ansätze mancher CRM-Strategie, die über Segmentierung und Kampagnen versucht, Kunden für neue Dienstleisungen zu erwärmen.

Besonders für den Einzelhandel und die Gastronomie bieten sich Möglichkeiten, über Mobile CRM direkt mit Kunden ins Gespräch zu kommen, die Ergebnisse einer Couponing-Aktion zu erfahren oder Kunden an sich zu binden. Groupon mit seinen Tagesschnäppchen, die pro Stadt ganz zielgerichtet von interessierten Kunden genutzt werden können, ist CRM in Echtzeit. Geringe Kosten für die Implementierung und zeitnahe Ergebnisse sind Vorteile, die so mit klassischen CRM Methoden nie erreichbar waren. Und es kommt ein weiterer Vorteil hinzu: Während klassische CRM Ansätze in aller Regel doch eher push-Konzepte sind, bei denen das Unternehmen festlegt, wann und wie ein Kunde angesprochen wird, so sind Mobile CRM Konzepte eher auf pull ausgelegt. Der Kunde bestimmt – oder kann bestimmen – wann, ob und wie er bestimmte Services nutzt. Die Unternehmen können davon profitieren, indem Sie auf Kundenprofilen basierte, lokale Angebote bereitstellen und diese “sanft” in die Social Media Welt des Kunden einklinken.

Für die Akzeptanz des mobilen Verkaufs- oder Kundenbindungs-Ansatzes wird es entscheidend sein, den Kunden mit Apps einen hohen Nutzen- und Unterhaltungswert zu bieten. Je einfacher und spielerischer der Umgang mit einer unternehmensspezifischen Anwendung ist, je weniger reiner Vertrieb im Vordergrund steht, je besser der Nutzen für den Kunden, desto eher sind Kunden bereit, die angebotenen Services zu nutzen und den Unternehmen wertvolle Daten über das Nutzungsverhalten zurückzuspielen. Die Chance für erfolgreiches Mobile CRM sind enorm dank der grundsätzlichen Bereitschaft der Kunden mobile Services zu nutzen, Daten auszutauschen und mit Unternehmen über diesen Weg direkt zu kommunizieren.

Harald Henn

Autor: Harald Henn

Seit Juli 2004 ist Harald Henn als Marketing Resultant tätig. Seine Vision: fundierte Beratung mit konkreten Ergebnissen verknüpfen. Er begleitet und unterstützt Unternehmen dabei, einfache und wirkungsvolle Marketing- und Vertriebsprozesse im Markt umzusetzen.

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