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Das neue Empfehlungsmarketing

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In Social Media-Zeiten nimmt das Empfehlen eine immer wichtigere Rolle ein | Von Anne M. Schüller

Empfehlung

Willkommen in der Empfehlungsgesellschaft. Die gute alte Mundpropaganda, die vor Jahrmillionen an den Lagerfeuern begann, erlebt gerade einen mächtigen Wandel. Die Social Media und der Hype um trendige Smartphones sind die wesentlichen Treiber dafür. Empfehlungen sind inzwischen der Kaufauslöser Nummer eins. Und damit rückt das Empfehlungsmarketing an die vorderste Stelle im Marketingplan.

Das elektronische Weiterempfehlen hat mächtig an Fahrt gewonnen. Doch egal, wohin dies uns bringt, eines bleibt sicher: Menschen sind süchtig nach Menschen. So ist in einer sich anonymisierenden und zur Vereinzelung neigenden Gesellschaft unser Mitteilungsbedürfnis besonders hoch. Gerade deshalb wird das onlinebasierte Weitererzählen immer mehr zum Massenphänomen. Es ist schon fast so was wie Bürgerpflicht.

Und wenn, wie jetzt, das Vertrauen in die Anbieter sinkt und ihren Werbeprospekten bald niemand mehr Glauben schenkt, dann sind Weiterempfehlungen besonders wichtig. Gerade in turbulenten Zeiten leihen wir unser Ohr vor allem denen, die uns nahe stehen, die vertrauenswürdig sind und ihre praktischen Erfahrungen wohlwollend mit uns teilen: verlässliche Empfehler.

Das neue Business-Mantra

Früher haben wir unsere Erfahrungen über den Gartenzaun weitergetragen. Und heute? Geschätzte 80 Prozent aller Empfehlungen finden immer noch offline statt. Doch ob es den Unternehmen gefällt oder nicht: Immer öfter wird Gutes und auch weniger Gutes einem weltweiten Publikum virtuell anvertraut. Und bis zu 90 Prozent aller Zuhörer folgen den Ratschlägen Anderer mehr oder weniger blind. An dieser ‘Macht der Vielen’ kommt nun wirklich niemand mehr vorbei.

“Sei wirklich gut und bringe die Menschen dazu, dies engagiert weiterzutragen!”

So lautet das Mantra in einer Empfehlungsgesellschaft. Denn nicht worauf die Unternehmen so stolz sind, sondern einzig und allein, was die Kunden über deren Produkte und Angebote, Services und Marken, kurz über deren Performance sagen, was auf der Straße hinter vorgehaltener Hand geredet, im Internet der ganzen Welt erzählt und in den Medien an die große Glocke gehängt wird, entscheidet über das Wohl und Wehe am Markt. Besser also, die Unternehmen hören gut hin – und ermutigen ihre Kunden, sie in den höchsten Tönen zu loben.

Die Spielregeln beherrschen

Wer die Spielregeln des modernen Empfehlungsmarketing beherrscht, kann in eine nachhaltig profitable Zukunft schauen. Die Möglichkeiten dazu sind facettenreich. Wissen, Ideenreichtum und ein wenig Mut sind dabei vonnöten. Doch den einen ‘goldenen Weg’, zu dem man sich eine einfache Wegbeschreibung besorgen kann, den gibt es nicht. Die Wege zum Ziel sehen für jedes Unternehmen anders aus. Finden Sie die, auf denen es sich am besten laufen lässt – und suchen Sie ständig nach neuen. Denn nur, wer einzigartig ist, wird vehement weiterempfohlen.

Die Basis zu all dem heißt Kundenloyalität. Voll und ganz überzeugte und damit begeisterte, ja geradezu faszinierte Kunden und wahre Fans werden Sie mehr doppelt so häufig weiterempfehlen, als ‘nur’ zufriedene Gelegenheitskunden. Dies zeigten bereits 2009 die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers. So würden 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen, während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27 Prozent tun.

In jedem Fall gilt: Nur, wer empfehlenswert ist, wird auch tatsächlich weiterempfohlen. Hierzu sind neben Spitzenangeboten und einer exzellenten Reputation auch hochmotivierte Mitarbeiter vonnöten. Mitarbeiter, die nicht nur Spitzenleistungen erbringen können, sondern dies vor allem auch wollen. Denn wir empfehlen niemanden, den wir nicht leiden können.

Eine Basis für’s Empfehlen schaffen

Grundvoraussetzung ist eine kundenfokussierte Unternehmenskultur. Achtsam und verlässlich sein, Wertschätzung zeigen, besser sein, schneller sein, nach kundenrelevanten Problemlösungen suchen, Hochgefühle bewirken, durch immer wieder neue Kauferlebnisse für begeisternden Gesprächsstoff sorgen: Das ist es, was der Markt dann schließlich mit wertvoller Mundpropaganda honoriert.

Unternehmen, die sowas schaffen, werden nicht länger um Empfehlungen betteln müssen. Diese kommen nun von ganz allein. Entflammte Kunden werden kräftig die Werbetrommel rühren – und von sich aus nach passenden Interessenten suchen. Fans werden sich bei Ihnen melden, um potenzielles Neugeschäft zu avisieren. Als enthusiastische Botschafter, glaubwürdige Advokaten und emsige Multiplikatoren werden sie der ganzen Welt erzählen, wie unvergleichlich vortrefflich Sie sind. Und so werden die schönsten Verkäuferträume dann endlich wahr: kaufwillige Kunden, die in Scharen kommen, und das von ganz allein.

Autor: Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Management-Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und zählt zu den gefragtesten Business-Speakern im deutschsprachigen Raum.

2 Kommentare

  1. eine interessante sichtweise. vor allem nicht der übliche einheitsbrei, wie ich finde.

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