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Computerwoche: xRM Trend 2012

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CRM-Experte Wolfgang Schwetz zählt xRM zu den wichtigsten CRM-Trends | Von Vivien Nikolic

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Strategische Nutzenoptimierung, Datenschutz, Social CRM, Cloud Computing, Mobile CRM und xRM – laut dem anerkannten CRM-Spezialisten Wolfgang Schwetz sind das die neuen Trends im CRM-Markt. In seinem Artikel in der Computerwoche, Deutschlands wohl einflussreichstem IT-Magazin, spricht der Inhaber des CRM-Beratungshauses schwetz consulting, Mitglied des CRM-Expertenrats und Herausgeber des CRM-Marktspiegels von neuen Entwicklungen in der CRM-Welt. Welche Tendenzen und Neuerungen dem Experten zufolge künftig relevant sein werden und welche positiven Aussichten sich für xRM bieten, darüber gibt dieser Artikel einen Überblick. Wolfgang Schwetz beschreibt die CRM-Trends wie folgt:

Strategische Nutzenoptimierung

Die Softwarebranche wächst und wächst. Das zumindest verraten die Umsatz- und Wachstumszahlen des vergangenen Jahres. Zu verdanken hat die Branche diese Zahlen nichtzuletzt dem steigenden Interesse der Unternehmen ihr Kundenbeziehungsmanagement mittels moderner Softwarelösungen kontinuierlich zu verbessern. Dabei, so Wolfgang Schwetz, reiche eine gute Software allerdings nicht aus. Auch strategisch müsse das CRM ausgebaut werden, “um die mit einer besseren Kudenorientierung verbundenen Erfolgspotenziale ausschöpfen zu können.” Ein wichtiger Trend lautet also: strategische Nutzenoptimierung.

Datenschutz

Das Thema Datenschutz darf in der Diskussion um Kundenbeziehungsmanagement naürlich nicht fehlen. Mit den ab Herbst 2012 erwarteten Änderungen im Datenschutzgesetz und vor dem Hintergrund von Cloud Computing und Social CRM, müssen Unternehmen künftig noch mehr datenschutzrechtliche Richtlinien beachten. Noch sei die Einstellung vieler Unternehmen zum Thema Datenschutz allerdings von Verunsicherung und Unwissenheit geprägt. In diesem Zusammenhängen hätten vor allem mittelständische Betriebe noch viel Nachholbedarf.

Social CRM

Der virtuelle Austausch über Produkte und Dienstleistungen, die im Netz kommunizierten Meinungen und Ideen von (potenziellen) Kunden, all das ist für Unternehmen von großem Interessen. “Dieses Wissen und diese Informationen stellen für die Anbieter einen unschätzbaren Wert dar”, so Schwetz. Das haben auch die Softwarehersteller erkannt und bereits viele nützliche Lösungen für das Social CRM auf den Markt gebracht. Dabei eignet sich diese Form von CRM nicht nur für B2C-Beziehungen. Auch im B2B-Markt kann eine geeignete Software soziale Netzwerke integrieren und gewinnbringend einsetzen.

Cloud Computing

Auch das Cloud-Computing wird die CRM-Welt künftig mitbestimmen. Derzeit sind es vor allem Hybrid-Modelle, die bei Unternehmen Anklang finden. Dabei wird beispielsweise das E-Mail-Marketing ausgelagert, während andere Anwendungen beim Unternehmen verbleiben. Denn: Noch ist die Skepsis gegenüber Cloud-Computing nicht ganz abgeklungen. Deshalb lassen die meisten CRM-Anbieter ihre Kunden wählen, mit welchem Betriebsmodell sie sich am wohlsten fühlen.

Mobile CRM

Alles wird schmaler, handlicher, mobiler. Das gilt nicht nur für den physischen Computer sondern auch für Software. Mithilfe von Apps für Blackberry, iPhone und Co können Mitarbeiter von Vertrieb und Service schon heute von unterwegs auf alle relevanten Daten zugreifen. Zahlreiche Hersteller haben bereits ausgereifte Lösungen vorgestellt.

xRM

“Bemerkenswert ist im CRM-Markt auch die Entwicklung neuer Anwendungsszenarien außerhalb der direkten Kundenbeziehungen.” Als Erweiterung des herkömmlichen Customer Relationship Managements ist xRM (Anything Relationship Management) ein zentraler, zukunftsweisender Trend in der Branche. Hierbei liegt der Fokus nicht mehr nur auf dem Kunden, sondern erweitert sich um alle anderen Parteien zu denen ein Unternehmen Beziehungen führt.

“xRM birgt (…) in einer zunehmend vernetzten Welt die Chance zu einer neuen Unternehmensstrategie, weil sich damit sämtliche Beziehungen einer Organisation erfassen, steuern und analysieren lassen.”

xRM führt so zusammen, was oft getrennt ist. Auf der Grundlage einer standardmäßigen CRM-Plattform lassen sich dann eine Vielzahl unterschiedlicher Aspekte des Beziehungsmanagements vereinen. Dies geschieht flexibel und individuell, ganz nach den Bedürfnissen und Wünschen des jeweiligen Unternehmens. Indem es alle relevanten Stakeholder ins Blickfeld rückt, vereinfacht xRM somit das gesamte Management. Die Bedeutung von xRM für das Relationship Management von morgen, kann deshalb gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Der Wandel von CRM zu xRM – von fokussiert zu allumfassend – hat schon begonnen.

Unser Ranking der Trends

Die Redaktion von xRMblog.de hat ihre Köpfe zusammengesteckt und – auf Basis der Trends der Computerwoche – ein Ranking der einzelnen Trends ausdiskutiert. Nach Aktualität sortiert sieht unsere Bewertung folgendermaßen aus (Kommentare ausdrücklich erwünscht!):

  1. Strategieberatung: Immer noch problematisch im Bereich CRM. Software alleine reicht nicht, Beratung bei CRM-Einführungen ist dringend notwendig. Knackpunkt: Einbezug der Mitarbeiter.
  2. Mobile CRM: Für den Außendienst unerlässlich, dementsprechend große Nachfrage nach entsprechenden Lösungen. Das A und O: Mobile Angebote müssen nutzerfreundlich sein.
  3. xRM: Viele Firmen haben bereits positive Erfahrungen mit CRM gemacht, jetzt soll der Ansatz ausgebaut werden. Plus: Beziehungsmanagement wird für jegliche Organisationsarten populär.
  4. Datenschutz: Gerade in Deutschland nach wie vor ein großes Thema – wie weit darf Relationship Management gehen? Gleichzeitig ist der Datenschutz Hemmschuh für die Trends 5 und 6.
  5. Cloud Computing: Von der IT-Welt zum Top-Trend erhoben, im Bereich Beziehungsmanagement gibt es aber noch rechtliche Fragezeichen. Vor allem der Mittelstand zögert deshalb noch.
  6. Social CRM: Das Potential hierfür wird insbesondere in den USA aufgezeigt. In Deutschland allerdings noch wenig verbreitet. Hauptchancen werden für starke Marken gesehen.

Weitere Informationen:

Vivien Nikolic

Autor: Vivien Nikolic

Vivien Nikolic studiert Kultur & Wirtschaft an der Universität Mannheim. Neben dem Studium arbeitet die angehende Wirtschaftsjournalistin als freie Redakteurin und engagiert sich in der Studenteninitiative "Market Team" als Projektmanagements-Vorstand. Ihr Interesse gilt managementbezogenen Fragestellungen jeglicher Art.

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