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Artikel Nr. 100 – Zeit für einen Rückblick

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Wo stehen wir aktuell bei xRM? Wie hat sich das Thema verändert? | Von Johannes Britsch

Wachstum

Vor circa 1,5 Jahren haben wir von xRMblog.de begonnen, uns mit dem Thema xRM zu beschäftigen. Mittlerweile sind auf dieser Seite genau 100 Artikel über Beziehungsmanagement veröffentlicht worden. Was haben wir auf dem Weg gelernt? Welche Veränderungen stellen wir bei xRM heute im Vergleich zu damals fest? Hier ein kurzer Erfahrungsbericht, wie wir die Entwicklung von xRM in Deutschland in den letzten Monaten sehen…

2010: Eine schwere Geburt

In den Anfangstagen des Blogs war es noch schwierig, an Informationen über xRM zu gelangen. xRM wurde, wenn überhaupt, in den USA diskutiert. Fast alles Material, das man finden konnte, stammte von Microsoft und bezog sich insbesondere auf das xRM-Produkt MS Dynamics. Wissenschaftliche Arbeiten zu xRM waren rar, jedoch ließ sich die Verwendung des Begriffes bis auf die End-1990er-Jahre zurückverfolgen. Gegenüberstellungen verschiedener xRM-Definitionen zeigten gleichzeitig, dass noch relativ unterschiedliche Vorstellungen darüber herrschten, was xRM überhaupt ist (siehe Artikel: xRM-Definitionen).

Bezeichnend für die Situation 2010 war das Feedback, das ich auf der CRMexpo erhielt. Bei meiner kleinen Umfrage konnten ca. 60% der befragten Aussteller mit dem Begriff xRM nichts anfangen, also solche Leute, die in dem Gebiet von Berufswegen im Beziehungsmanagement unterwegs waren. Positiv stimmt hingegen die Gesprächsbereitschaft und das Interesse an dem Thema und dem “neuen” Label (siehe Artikel: xRM-Umfrage). Prof. Dr. Peter Winkelmann, seinerseits einer der CRM-Experten Deutschlands schlechthin, meinte bei einem Gespräch sinngemäß zu mir: “Ja, mein junger Freund, xRM – das würden alle gerne machen. Nur wie genau soll das aussehen?”

2011: Überzeugungsarbeit

Im Laufe des Jahres 2011 begannen wir, xRM-Informationen systematisch zu sammeln und zu kategorisieren. Außerdem entstanden erste Forschungspapiere, in denen wir den xRM-Trend genauer untersuchten. Auf Konferenzen und bei Vorträgen wurde das Thema vom Publikum stets interessiert angenommen – hauptsächlich ging es aber noch um Grundlagen von xRM (Definitionen, Herkunft usw.). Gespräche mit Beziehungsmanagement-Spezialisten wie Kolja Tönges, der schon sehr früh xRM-Lösungen umsetzte, waren sehr fruchtbar und führten uns vor Augen, wie erfolgreiches xRM in der Praxis aussehen kann.

Auf dem xRMblog beschäftigten wir uns dementsprechend primär damit, Bezüge herzustellen zwischen xRM und anderen aktuellen Themen (siehe z.B. die Artikel zu ERPInternet of Things, Corporate Social ResponsibilityConsumerization oder Virtuellen Organisationen). Ein weiteres großes Themengebiet waren Soziale Netzwerke, Social Customer Relationship Management (SCRM) und Social Media generell als Teilaspekte von xRM. Eine Fragestellung war beispielsweise: Was ist ein Facebook-Fan überhaupt wert? (Ja, wir wissen – Teil 2 steht noch aus!) Und, last but not least, haben wir noch die Potentiale der xRM-Technologie abgeklopft und einzelne Formen von xRM beschrieben (siehe z.B. die Artikel zu Fanbeziehungsmanagement, Schulmanagement oder zu ungewöhnlichen xRM-Lösungen).

2012: Steigendes Interesse

Das Jahr 2012 ist zwar noch relativ jung, trotzdem gibt es bereits eine Reihe spannender Entwicklungen im Bereich xRM zu verzeichnen. Ein erstes Highlight war die Veröffentlichung des Artikels “Anything Relationship Management” in den anerkannten wissenschaftlichen Journalen “Wirtschaftsinformatik” bzw. “Business & Information Systems Engineering“. Auf der Konferenz I-ESA wurde xRM stark diskutiert und generell verzeichnen wir erste Verbundforschungsprojekte, die sich mit xRM beschäftigen – z.B. die Projekte “GloNet” oder “Value Chain Cockpit“. An der Hochschule Pforzheim wurde mit “Global Process Management” (Prof. Dr. Bernhard Kölmel) ein Lehrstuhl eingerichtet, der sich stark mit xRM beschäftigt. Darüber hinaus beginnen etablierte CRM-Experten wie Wolfgang Schwetz über xRM zu schreiben (siehe z.B. isreport 04/2012).

Auch in der Praxis tut sich einiges: SaaS-Anbieter wie Podio, Yammer, Asana und Co. halten wir für überaus interessante junge Unternehmen, die sich der xRM-Thematik aus Richtung von Social Intranets bzw. Collaboration Tools nähern. Und auch der Stellenmarkt bewegt sich: xRM-Consultants und xRM-Entwickler werden in Anzeigen gesucht – so etwas war vor einem Jahr noch nicht beobachtbar. Ebenso erwähnenswert: Ein regelrechter “Hotspot” für xRM scheint aktuell die Schweiz zu sein. Hier kann man im Internet von Vorträgen, Firmen, Produkten usw. lesen, die sich auf xRM beziehen. Anscheinend funktioniert der xRM-Wissensaustausch im Alpenland besonders rasch.

Lessons Learned

Wir befinden uns auf einem gutem Weg, sozusagen auf dem klassischen Weg der Innovationsdiffusion. “xRM” hat zwar als Label etwas mit seinem “etablierten, älteren Bruder ‘CRM’” zu kämpfen, das Konzept wird aber immer bekannter und findet zunehmend Anhänger: Neue Internetseiten über xRM entstehen, Firmen bieten xRM-Produkte an, Berater schreiben Artikel über xRM. Viele Beteiligte begreifen das Thema mittlerweile nicht mehr als Bedrohung für CRM, sondern als neue Chance und Markterweiterung für Beziehungsmanagement. Was es ja definitiv auch ist!

Wir denken, in den nächsten Monaten muss es vor allem darum gehen, Strukturen für xRM zu schaffen. Veranstaltungen, Messen für xRM wären sinnvoll, es sollten noch mehr konkrete Praxisbeispiele und Use Cases von xRM beschrieben werden – und auch ein Branchenüberblick über xRM-Lösungen wäre wichtig. Als xRMblog werden wir zukünftig noch stärker versuchen, mit verschiedenen Software-Herstellern und Hochschulen zu kooperieren, um das Blog als zentrale Anlaufstelle, als “Hub” für xRM zu etablieren. Hier wird es in nächster Zeit einige Neuerungen geben.

Ach, einen Wikipedia-Eintrag über xRM gibt es derzeit seltsamerweise nicht. Zwischenzeitlich gab es ihn, dann wurde er wieder gelöscht bzw. in den CRM-Eintrag integriert. Vermutlich wird sich das im Laufe der Zeit aber wieder von alleine ändern, wenn der Ansatz noch populärer wird…

Autor: Johannes Britsch

Johannes Britsch ist Doktorand an der Uni Mannheim. Seine Interessen umfassen xRM, Managementkonzepte, KMU sowie Entrepreneurship. Er ist "Erbauer" dieses Blogs und schreibt manchmal in der dritten Person von sich.

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