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Neue xRM-Vorträge (1) – Volt Delta

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Multi-Channel-xRM – Bessere Kundenerfahrungen im Kundenservice | Von Bernhard Mühlhaus

Callcenter

Die CRMexpo bot auch dieses Jahr wieder interessante Vorträge zum Thema xRM. Im xRMblog werden nun drei dieser Präsentationen rund um die Bedeutung, Aktualität und Best Practices von xRM vorgestellt. Der erste Vortrag dieser Artikelreihe wurde von der Volt Delta International GmbH gehalten und beschreibt den Einsatz von xRM-Ansätzen innerhalb des Kundenservices.

Der Vortrag beginnt mit einer Beschreibung der Ausgangssituation des Kundenservices. Die Kundenerwartungen an den Service steigen und die meisten Kunden reagieren auf ein schlechtes Service-Erlebnis, indem Sie keine oder nur noch kaum Geschäfte mit dem Unternehmen machen. Viele Kunden kommentieren ihre Erfahrungen – vor allem die schlechten – in sozialen Netzwerken. Die Mehrzahl dieser Kommentare wird jedoch von den angesprochenen Unternehmen nicht entsprechend gewürdigt, sondern ignoriert. Guter Kundenservice stellt somit ein wirkungsvolles Instrument zur Kundenbindung und Steuerung der Loyalität, sowie zur Neukundengewinnung durch virale Weiterempfehlung dar.

Die nächste Slide erläutert Gründe für die zuvor dargestellten Problembereiche im Service Bereich und für die damit einhergehenden mangelhaften Service-Erlebnisse:

Zur Lösung der Probleme wird das Konzept einer einheitlichen Kommunikations-Plattform vorgestellt, mittels der die Servicekontakte auf den unterschiedlichsten Kanälen zentralisiert verwaltet und gesteuert werden können. Das Resultat: Konsistent gute Serviceleistungen.

Diese einheitliche Kommunikations-Plattform spiegelt einen xRM-Ansatz wieder. Kunden, Kommunikationskanäle und Mitarbeiter – der Serviceabteilung, sowie anderer Unternehmensbereiche – werden vernetzt, um ein einheitliches, wohl gesteuertes Service-Erlebnis zu garantieren.

Das Beispiel eines Hausnotruf-Services zeigt schließlich beispielhaft, wie eine Multi-Channel-xRM-Lösung in der Praxis umgesetzt werden kann:

Weitere Informationen:

  • Die vollständige Präsentation zu dem Vortrag finden Sie hier.
Bernhard Mühlhaus

Autor: Bernhard Mühlhaus

Bernhard Mühlhaus ist Direktor Enterprise DACH bei der Volt Delta International GmbH (München). Er verantwortet Marketing und Vertrieb der CRM- und Contact-Center-Lösungen. Sein beruflicher Hintergrund beinhaltet leitende Funktionen in Entwicklung, Produktmanagement, Business Development, Marketing und Vertrieb.

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