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Neue xRM-Vorträge (4) – KV-Hessen

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Wie xRM durch Datenvollintegration echten Nutzen bringt | Von Carsten Lotz

ärzte

Die CRMexpo bot auch dieses Jahr wieder interessante Vorträge zum Thema xRM. Eine vierte Präsentation wurde von der Kassenärztlichen Vereinigung Hessen gehalten und beschreibt die Einführung einer xRM-Lösung im Rahmen einer Vereinigung mit ca 11.000 Mitgliedern, 5 Standorten und 650 Mitarbeitern.

Gemeinsam mit der ADITO Software GmbH hat die KV-Hessen 2011/2012 eine integrierte CRM/xRM-Lösung zur Mitgliederverwaltung implementiert. Die Zielsetzung der Einführung ist die Schaffung von Transparenz im Hinblick auf die internen und externen Beziehungen der KV. Dies ermöglicht eine ganzheitliche Sicht auf die Mitglieder sowie ein einheitliches, koordiniertes Auftreten gegenüber denselben. Hierdurch soll die Zufriedenheit der Mitglieder erhöht und die effektive Umsetzung von mitgliedergerichteten Maßnahmen sichergestellt werden.

Zielsetzung xRM Einfuehrung

Die xRM-Lösung der KV-Hessen integriert verschiedene IT-Systeme: CRM-, ERP- und DMS-System (Document Management System), wodurch eine integrierte Datenbasis geschaffen wird. Zudem werden Kommunikationskanäle und Mitgliederkontaktpunkte zentral verwaltet. Stammdaten, Kontakthistorie, Aufgaben-, Termin- und Kampagnenmanagement werden aggregiert und ermöglichen so eine ganzheitliche Sicht auf die Mitglieder und einen einheitlichen Kontakt.

xRM Ansatz

Ein zentraler Treiber der beschriebenen Komplexität: Als Kassenärztlichen Vereinigung muss die KV-Hessen Beziehungen mit einer Vielzahl von Stakeholder-Gruppen pflegen:

  • Praxen und Krankenhäuser
  • Behörden
  • Presse
  • Finanzdienstleister
  • Lieferanten
  • Rechtsanwälte
  • Verbände, Verbünde
  • Heilberufskörperschaften
  • Kostenträger

Diese Komplexität wird durch eine wohlstrukturierte Oberfläche gebändigt. Die Ansicht der Stammdaten eines Mitglieds sieht wie folgt aus (weitere Screenshots sind in der unten angefügten Vollpräsentation enthalten):

Stammdaten

Daneben sehr wichtig: Überblick und Analysen. Die Lösung ermöglicht die gesamtheitliche Auswertung diverser entscheidungsrelevanter Aspekte:

Nutzenbetrachtung

Ein Beispiel: Die Kundenzufriedenheit kann detailliert ausgewertet werden. Daraus wiederum können zielgerichtete, zufriedenheitssteigernde Aktionen abgeleitet werden – wie in der eingangs erwähnten Aufgabenstellung an die Einführung der xRM-Lösung formuliert.

Kundenzufriedenheit

Weitere Informationen:

  • Die vollständige Präsentation zu dem Vortrag finden Sie hier.
Carsten Lotz

Autor: Carsten Lotz

Carsten Lotz ist Abteilungsleiter Beratung der Kassenärztliche Versorgung Hessen.

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