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Umsatzdaten sind ein wertvoller Rohstoff

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Zahlungsbewegungen für den CRM-Erfolg richtig nutzen | Von Johannes Britsch und Jakob Ludwig

Datenanalyse

Vor etwa zwanzig Jahren haben die führenden Fluggesellschaften Europas erkannt, dass die Umsatz- und Zahlungsverkehrsdaten ein wertvoller Rohstoff für das Kundenbeziehungsmanagement sind. Grund dafür ist, dass diese im täglichen Betrieb anfallen und die einzig wahren Informationsträger über die tatsächlichen Käufe und Umsätze mit den Kunden sind. Denn hier werden weder Umsatzversprechen noch Ankündigungen bewertet, sondern nur tatsächlich eingebuchte Transaktionen. Durch eine Verknüpfung der angefallenen Umsätze durch Kundennummern mit einzelnen Personen sieht der Vertrieb wesentlich klarer, wer wirklich viel kauft und damit zur Bestandssicherung und zum Ausbau des Unternehmens nachhaltig beiträgt. Grundlage hierfür ist die Nutzung einer CRM-Software, mit der in wenigen Schritten Daten verwaltet und für das Management der Kundenbeziehungen genutzt werden können. Hier eine Liste mit vier Tipps:

1. Kleine Vorteile für die Verwendung der Kundennummer

Es ist sinnvoll, allen Kunden, die sich registrieren und ein Kundenkonto anlegen, kleine Vorteile anzubieten. Dies kann ein sofortiger ein- bis drei-prozentiger Rabatt sein oder aber auch eine bevorzugte Auslieferung der bestellten Ware. Damit wird sichergestellt, dass möglichst wenig “Laufkundschaft” anfällt, die nur unter einer einzigen Sammelkundennummer gebucht wird. Der entstehende Datensatz ermöglicht, diejenigen Kunden zu identifizieren und speziell anzusprechen, die hohe Gewinnbeiträge liefern. Die zusammengefasste Kundenbewertung (beispielsweise nach Farben oder Kundengruppen geordnet) kann auch den Vertriebsmitarbeitern zur Verfügung gestellt werden. Die Fluggesellschaften steigerten die Akzeptanz der Vergabe der Kundennummer beispielsweise durch die automatische Vergabe eines Gang- oder Fensterplatzes gemäß den Anforderungen im Kundenstammsatz. Für die Fluggesellschaft kostenlos, konnten dadurch die ungeliebten Mittelplätze für die häufiger fliegende Klientel oftmals vermieden werden. Damit ging ein besserer Eindruck bei den Stammkunden einher.

2. Betrachtung der Zahlungsmoral des Kunden

Die entstehenden Daten können mehrfach genutzt und damit eine noch erfolgreichere Beziehung mit den Kunden aufgebaut werden. Neben der Verwendung der Umsatzdaten für eine vorgezogene Auslieferung oder exklusive Betreuung sind die Inanspruchnahme des Zahlungsziels oder der durchschnittlich offene Saldo eine weitere Größe, mit der es sich arbeiten lässt. Steigt beispielsweise der offene Saldo weit über den bisherigen Umsatz hinaus, so kann dies auf einen Zahlungsengpass und ein vermehrtes Einkaufen bei demjenigen hindeuten, der als Letzter noch gegen Rechnung liefert. Alle Mitarbeiter im Verkauf sollten also sehen können, ob der Kunde auf Rechnung einkaufen darf oder eine Vorauszahlungsart nutzen muss. Damit verringern Sie Forderungsausfälle.

3. Nutzung der Bestellhäufigkeit und Sonderereignisse

Reine Finanzdaten und bei der Bezahlung der Bestellung entstehende Datensätze geben schon einen relativ guten Einblick in den Umsatz eines Kunden und wie hoch seine Bedarfsdeckung bei Ihrem Unternehmen ist. Wer aber sein Beziehungsmanagement komplettieren möchte, der sollte auch auf die Bestellhäufigkeit und den Zusammenhang mit Sonderereignissen achten. Hat der Kunde immer regelmäßig – beispielsweise im Abstand von zwei oder vier Wochen – bestellt und ist nunmehr überfällig? Dann kann ein Kennzeichen im Kundenstammsatz dabei helfen, ein mögliches Problem schnell zu identifizieren. Deswegen sollte jeder Umtausch oder jede Reklamation entweder durch einen Umtausch oder einen neuen Lieferschein vermerkt werden. Denn in vielen Fällen ist ein nicht kulant durchgeführter Umtausch ein Kriterium für den Kunden eine neue Einkaufsquelle zu suchen.

4. Proaktives Handeln in der neuen Saison

Ein gutes, allumfassendes Beziehungsmanagement mit den Kunden geht über die perfekte Abwicklung schon vorhandener Bestellungen hinaus. Insbesondere wenn das Unternehmen saisonale Ware verkauft, dann wird sich das proaktive Handeln vor der neuen Saison lohnen. Die neue Ware kann etwa Stammkunden bevorzugt angeboten werden und versendet werden bevor Sie allen Kunden zur Verfügung gestellt wird. So genießen die aktiven Stammkunden den unbezahlbaren Vorteil die neue Mode oder Kollektion als Erster zu haben.

Weiterführende Informationen:

  • Ein Beispiel für eine traditionelle CRM-Software finden Sie hier (Lexware)
  • Ein Beispiel für eine cloud-basierte CRM-Software finden Sie hier (Lexware)

Autor: Johannes Britsch

Johannes Britsch ist Doktorand an der Uni Mannheim. Seine Interessen umfassen xRM, Managementkonzepte, KMU sowie Entrepreneurship. Er ist "Erbauer" dieses Blogs und schreibt manchmal in der dritten Person von sich.

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