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Case Study: xRM bei der Zehnder Group AG

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bowi GmbH vernetzt in Großprojekt ERP- und CRM-Systeme zu xRM-Lösung  | Von Karl R. Schmid

Heizung

Stetiger Wandel und Anpassung an neue Gegebenheiten gehören seit über einhundert Jahren zu den Stärken der Zehnder Group AG. Der Komplettanbieter zum Thema “Behagliches Raumklima” bietet hochwertige Design-Heizkörper, Wohnungslüftungssysteme mit Wärmerückgewinnung, Raumkühlungs- und Heizungssysteme sowie Luftreinigungsgeräte. Als Innovations- und Designführer seiner Branche arbeitet Zehnder nicht nur stetig an neuen Produkten, sondern auch an einer engen Bindung zu seinen Kunden. Besonderes Augenmerk liegt daher auf der Anwendung von moderner Informationstechnologie und State-of-the-Art-Kundenbeziehungslösungen. In einem bis 2015 laufenden Großprojekt überarbeitet das Unternehmen sein konzernweites ERP- und CRM-System. Als strategischen Partner holte sich Zehnder dafür die bowi GmbH an die Seite.

Vor der Einführung

Die bis 2008 bestehenden CRM-Systeme der Zehnder Group waren nicht darauf ausgelegt, die einzelnen Teilnehmer der Wertschöpfungskette über alle nationalen und internationalen Gesellschaften und Business Units hinweg angemessen in ihrem Zusammenwirken darzustellen und zu klassifizieren. Da Datensynchronisierungen der ERP- und CRM-Systeme nur einmal am Tag in eine Richtung erfolgten – vom ERP- zum CRM-System – und die Business Units zudem jeweils eigene ERP-Systeme verwendeten, wurde das Akteursgeflecht mit hunderttausenden Einzelbeziehungen immer undurchschaubarer. Sowohl Vertriebs- als auch Marketingmitarbeiter hatten so nur eingeschränkte Sicht auf das Geschehen am Markt. Cross- und Upselling-Potentiale lagen als Folge dessen teilweise brach; die Business Units übergreifende Bearbeitung von Projekten gelang höchstens mit immensem Abstimmungsaufwand. Die zunehmende Internationalisierung verstärkte diesen Aspekt, da immer mehr Teilnehmer der Wertschöpfungskette in unterschiedlichen Ländern verortet waren und über alle Ländergrenzen und die jeweiligen Systeme hinweg betreut, verwaltet und klassifiziert werden mussten. Wenn beispielsweise ein russischer Investor ein Bauprojekt in Hamburg finanziert, das ein österreichischer Planer umsetzt, sind allein in dieser Konstellation drei Landesgesellschaften beteiligt, die ihre Aktionen und Informationen koordinieren müssen. Dies gestaltete sich bis 2008 schwierig.

Lösung

2008 entschloss sich die Zehnder Group dazu, die ERP- und CRM-Lösungen des gesamten Unternehmens neu zu definieren und zu zentralisieren, um damit eine übergreifende xRM-Lösung zu schaffen. Das neue System sollte in der Lage sein, alle relevanten Akteure des Business Ecosystems abzubilden, sich den individuellen Vertriebsstrukturen der Business Units aller Länder anzupassen und gleichzeitig Daten nahtlos zwischen dem SAP-basierten ERP-System und dem CRM-System auszutauschen. Vor die Wahl zwischen einer Konsolidierung der bestehenden CRM-Systeme auf Grundlage von SAP oder von Selligent gestellt, entschied sich das Zehnder Group Management dafür, dieses groß angelegte Projekt auf Grundlage der jüngsten Generation der Selligent-Software umsetzen zu lassen. Als Triebfeder wirkten vor allem zwei Features von Selligent xRM: Zum einen die Flexibilität hinsichtlich der nahtlosen Verzahnung mit ERP-Systemen wie SAP und die mächtigen xRM-Funktionen, mit denen sich das umfangreiche Business Ecosystem sowie dessen relevante Prozesse der Zehnder Group umfassend darstellen lassen würde. Zum anderen hatte die Zehnder Group seit 2002 in diversen Landesgesellschaften, beispielsweise in Deutschland, Österreich, Polen, Frankreich und Spanien, gute Erfahrungen mit den auf Selligent basierenden CRM-Lösungen der bowi GmbH gemacht – diese boten einen Ausblick auf die Potentiale der xRM-Lösung.

Neben den systemeigenen Eigenschaften von Selligent xRM flossen zusätzlich Ergebnisse des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Forschungsprojekts Value Chain Cockpit mit ein. Dank der erarbeiteten Verfahren klassifiziert und formalisiert die für Zehnder adaptierte xRM-Lösung Beziehungstypen auf Grundlage der existierenden CRM-Daten. Dies liefert die Basis für zukünftig anwendbare Kennzahlensysteme z.B. im Sinne der Kundenwertanalyse. Die Anbindung an das SAP-Datawarehouse wird in diesem Zusammenhang angestrebt. Außerdem unterstützt das xRM-System dabei den optimalen Einsatz von Vertriebsressourcen wie Besuchsplanung, Marketingsupport oder Geocoding. So kann das System beispielsweise Außendienstmitarbeitern in einem 360-Grad-Cockpit zeigen, welche Aktionen in den letzten Monaten bei einem Kunden erfolgten und ob ein persönliches Kundengespräch angebracht wäre. Auch weist es auf bisher ungenutzte Chancen hin und kann Aktionen empfehlen, um größtmöglichen Erfolg und optimale Durchdringung zu erreichen.

Aktueller Stand des Projekts

Nachdem die Konzipierung und Planung des Projekts 2008 begann, galt es die technischen Herausforderungen wie die Altdatenübernahme aus bisherigen Systemen, die Festlegung der Organisationsdaten, die Workflowintegration sowie die Vernetzung mit dem ERP-System SAP zu bewältigen. Gleichzeitig bedurfte das System einer gründlichen Überarbeitung für die Zusammenführung der Daten – beispielsweise die Vereinheitlichung von Kundennummern, das Mapping von Klassifikationen sowie die Bereinigung von Dubletten. Heute übernehmen sowohl die xRM- als auch die ERP-Datenbank wechselseitig relevante Daten just in time voneinander und stellen so bedarfs- und zeitgerecht allen Zehnder-Mitarbeitern über alle Business Units hinweg Daten zur Verfügung.

Startet beispielsweise ein neues Projekt, erfolgt mit dem neuen System automatisch eine Business Unit- und Gebiets-Zuordnung in Abhängigkeit von den ausgewählten Marktpartnern, beispielsweise Planern oder Investoren, und deren Landeszuordnung – die Grundlage für eine optimale internationale und bereichsübergreifende Zusammenarbeit innerhalb der Zehnder Group. Ein Projekt kann nun gemeinsam von mehreren BUs verwaltet werden, somit hat jeder Einblick in das komplette Akteursgeflecht und die Aktivitäten der Kollegen. Cross-Selling wird möglich, gemeinsames Agieren der BUs am Markt stärkt die Position von Zehnder. Zum Beispiel kann in einem Projekt der Vertriebsmitarbeiter seine guten Verbindungen zum Architekten, Bauherrn oder Fachhandwerker nutzen, um andere Zehnder BUs im Projekt zu positionieren. Für das lokale und internationale Management bildet das System zudem die Grundlage des notwendigen Controlling und der optimalen Steuerung. Allein auf dieser Basis ist beispielsweise ein entsprechendes Key-Account-Management möglich.

Nachdem bereits sämtliche Systeme in den österreichischen und deutschen Landesgesellschaften auf das neue Selligent-basierte xRM-System und die damit verzahnte ERP-Lösung auf SAP-Grundlage umgestellt sind, gehen bis 2015 alle weiteren internationalen Gesellschaften der Zehnder Group live.

Bildquelle: Zehnder GmbH, Lahr

Karl R. Schmid

Autor: Karl R. Schmid

Geschäftsführer Karl R. Schmid gründete die bowi GmbH im Jahr 1987 in Landau in der Pfalz. Die GmbH entwickelt und implementiert Relationship-Management-Lösungen in allen Vertriebs-, Marketing- und Servicebereichen.

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