Gartner und Forbes zum aktuellen Stand der Dinge | Von Johannes Britsch

Gute Neuigkeiten für die CRM-Branche: In ihrer aktuellen Vorhersage gehen die IT-Marktforscher von Gartner davon aus, dass der weltweite Markt für Customer Relationship Management bis 2017 auf 36,6 Mrd. US-Dollar wachsen wird. Das ist fast eine Verdoppelung im Vergleich zu den erwarteten 20,8 Mrd. US-Dollar für 2013.

Besonders interessant: Anfang des Jahres war Gartner noch von einem geringeren Wachstum des Marktes ausgegangen. Man erwartete Werte von 14,2 Mrd. US-Dollar in 2013 und 20,6 Mrd. US-Dollar in 2017. Diese Vorhersage wurde nun steil nach oben korrigiert – der Durchbruch der 20 Mrd. US-Dollar-Grenze wird bereits auf 2013, nicht mehr auf 2017 geschätzt. Die Annahme der jährlichen Wachstumsrate wurde gleichzeitig von vormals 9,7% auf 15,1% erhöht.

Damit weist der Markt für CRM-Software das stärkste Wachstum alles Enterprise-IT-Lösungen auf. Der Markt für Enterprise Ressource Planning (ERP) – in den diesjährigen Hochrechnungen noch führend mit 26,0 Mrd. US-Dollar – wird laut Garnter 2016/2017 vom CRM-Markt überflügelt. Weitere Einzelheiten liefert dieser Artikel von Forbes-Kolumnist Louis Columbus.

Ebenso informativ sind zwei weitere Beiträge dieses Autors. Im „2013 CRM Market Share Update“ beschreibt Columbus die Eckpunkte des derzeitigen internationalen CRM-Marktreports von Gartner:

• Der globale CRM-Markt ist von 2011 auf 2012 um durchschnittlich 12.5% gewachsen, am stärksten in China (26.9%) und Lateinamerika (24.3%).
• 40% der CRM-Software, die 2012 weltweit verkauft wurde, basierte auf SaaS. Im Umkehrschluss lag der Anteil der lokalen Installationen auch im vergangenen Jahr bei immerhin noch 60%.
• In CRM-Kategorien unterteilt macht Customer Service und Support 36,8% des Marktes aus, Vertrieb 26,3%, Marketing 20% und e-Commerce 16,9%.
• Die Branchen, die am meisten in CRM-Lösungen investieren, sind Kommunikation, Medien und IT-Dienstleister gefolgt von der Konsumgüterindustrie und Banken.

Im Beitrag „What’s Hot In CRM 2013“ thematisiert Columbus, welche Themen im CRM-Gebiet aktuell als besonders wichtig beurteilt werden. Hier gehen einige Punkte deutlich in Richtung xRM:

• Social Intranets zur Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern
• Integration von externen Datenquellen ins Beziehungsmanagement (SCRM)
• Big Data: Verknüpfung von Daten, um Vorhersagen zu ermöglichen
• (Mobile) Apps für einzelne Prozesse wie z.B. Produktkonfigurationen
• „Cross CRM“: einheitlichen Datenmanagement, Prozessmanagement (BPM)