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Wie sehen Anwendungsfälle von xRM in der Praxis aus? | Von Johannes Britsch

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Anfang des Jahres hatte CRM-Experte Wolfgang Schwetz den xRM-Trend in einem WAZ-Artikel ausführlich beschrieben. Hierbei ging er auch auf eine Reihe von Use Cases ein – ein guter Einstieg also, um sich einzulesen! Als Ergänzung finden Sie in diesem Artikel einige neuere Bericht zur Ausgestaltung und Vorteilen von xRM.

xRM in der Healthcare-Industrie

Das Whitepaper von McGladrey beschreibt in einer kurzen Case Study, wie ein xRM-Projekt im Healthcare-Bereich umgesetzt wurde. Das Kundenunternehmen ist im betrieblichen Gesundheitsmanagement tätig. Als Zielgröße geht also nicht um Kunden, sondern vielmehr um Mitarbeiter, deren Krankengeschichte und Informationen, wie in bestimmten Krankheitsfällen zu verfahren ist. Außerdem werden Nutzer bestimmter Risikogruppen (z.B. Diabetes) durch die Lösung registriert und passende Tipps zur Verfügung gestellt.

Bisher, so McGladrey, basierte die Lösung auf einem CRM-System, das nun auf eine xRM-Plattform erweitert wurde. 20% kommen als Out-of-the-Box-Funktionalitäten von CRM, die restlichen 80% sind spezifische Anpassungen basierend auf xRM. Der große Vorteil war hier, dass auf der bestehenden Lösung aufgebaut werden konnte und die Entwicklung neuer Funktionalitäten um ein vielfaches schneller ausgeführt werden konnte als bisher bei CRM üblich (Faktor: “Stunden statt Tage”).

xRM im Verlagswesen

Einen weiteren interessanten Anwendungsfall liefert die ADITO Software GmbH: In einer Pressemitteilung beschreibt sie, wie ihre xRM-Lösung beim Verlagshaus MAIRDUMONT eingeführt wurde. Als zentral werden hierbei zwei Punkte hervorgehoben:

1. xRM kann die Vielfalt der Kanäle, in denen Bestellungen eingehen, abbilden. Eine wichtige Rolle spielt hierbei der Außendienst, dessen Prozesse durch die Software unterstützt werden. Parallel dazu gibt es aber auch den direkten Kontakt zum Kunden, z.B. über Internet oder Telefon, der über die gleiche Lösung verwaltet wird.

2. xRM trägt zu einer erhöhten Datenaktualität bei. Daten (z.B. ein Produktkatalog) können auf mobilen Endgeräten abgerufen und gleich nach Kundenbesuchen durch den Vertriebsmitarbeiter aktualisiert werden. Fazit: “Innen- und Außendienst [sind] immer auf dem gleichen Informationsstand”.

xRM mit neuen Suchmöglichkeiten

Bereichs- und Stakeholder-übergreifende Integration von Daten ist ein großes Thema bei der CAS Software AG. In einer Pressemitteilung beschreibt sie ein neues xRM-Feature ihrer Lösung: “CAS SmartSearch”. Mit dieser Suchmaschine ist es möglich, “intelligent” und in Echtzeit innerhalb der xRM-Plattform sämtliche Daten zu durchsuchen (Adressen, Termine, Dokumente usw.). Anstelle verschiedener Datensilos gibt es so eine zentrale Anlaufstelle. Interessant ist außerdem, dass die Suche ähnliche Anfragen berücksichtigt (z.B. falsch geschriebene Namen) und bereits beim Eintippen Ergebnisse vorschlägt. Um die Performanz sicherzustellen, wird hierbei auf In-Memory-Technologie zurückgegriffen.

Autor: Johannes Britsch

Johannes Britsch ist Doktorand an der Uni Mannheim. Seine Interessen umfassen xRM, Managementkonzepte, KMU sowie Entrepreneurship. Er ist "Erbauer" dieses Blogs und schreibt manchmal in der dritten Person von sich.

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