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Servicemiseren entstehen durch Führungsmiseren

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Mitarbeiter sind zentrale Stakeholder bei Anything Relationship Management | Von Anne M. Schüller

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Um die Führungsqualität steht es schlecht. Dies zeigt der “Leadership Communication Monitor 2014″ der Kommunikationsagentur Ketchum. An die Fähigkeiten ihrer Top-Manager glauben demnach nur 22 Prozent der 6.500 weltweit Befragten – und nur 16 Prozent der 500 deutschen Studienteilnehmer. Im Vergleich zum Vorjahr sind diese Werte weiter gesunken. 

Auch bei der Effektivität fand eine Erosion statt: Nachdem 2013 noch 29 Prozent der Deutschen der Meinung waren, Führungskräfte arbeiten effektiv, sind dies heute gerade mal 19 Prozent.

Besonders skeptisch sind die Deutschen, wenn es um die nahe Zukunft geht. Nur elf Prozent der Befragten gehen davon aus, dass die Führungsmannschaft ihre Unternehmen in den nächsten zwölf Monaten gut managen wird.

Die Folgen schlechter Führung nach innen und außen

Ein schlechter Führungsstil hat nicht nur fatale Folgen für die Mitarbeitermotivation und das Gewinnen von Toptalenten. Es ergeben sich auch unmittelbare Auswirkungen auf das Geschäft.

So hat die Hälfte der von Ketchum in Deutschland Befragten schon mindestens einmal einen Anbieter wegen schlechter Unternehmensführung boykottiert – oder weniger von dieser Firma gekauft. Und 40 Prozent haben gekauft, weil ihnen das Unternehmen positiv aufgefallen ist.

Ganz ohne Zweifel: Der Wettbewerb der Zukunft wird auf dem Marktplatz der Unternehmenskulturen geführt. Und in der digitalisierten Welt begegnen sich Mitarbeiter und Kunden an unzähligen Berührungspunkten – offline und online.

In solchen “Momenten der Wahrheit” entscheidet sich dann, ob die Qualitätsversprechen eines Anbieters auch eingehalten und umgesetzt werden. So wird der Mitarbeiter zum wichtigsten Botschafter seines Unternehmens.

Der Mitarbeiter ist Botschafter seines Unternehmens

Vor allem die Mitarbeiter entscheiden darüber, ob ein Unternehmen neue Kunden gewinnt, ob diese immer wieder kaufen und ob sie am Ende auch weiterempfehlen. Durch digitale Mundpropaganda beeinflussen die eigenen Mitarbeiter heute auch maßgeblich mit, wer die besten Talente gewinnt.

Passende interne Rahmenbedingungen und eine auf diesen Wandel ausgerichtete Führungskultur sind unausweichlich, damit es gelingt, als Anbieter und Arbeitgeber auch noch morgen auf immer neue Weise verlockend zu sein.

Führungskräfte tun gut daran, die Bedeutung der Mitarbeiter für ein Überleben am Markt ernst zu nehmen – und nach Kräften zu unterstützen. Mit einem Touchpoint-Button können Mitarbeiter nun nach innen und außen auf ihre Wirksamkeit als Arbeitskraft hinweisen: “Hallo, ich bin ein Touchpoint! Behandle mich so, dass ich das Unternehmen bestmöglich gegenüber unseren Kunden vertreten kann.”

Autor: Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Management-Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und zählt zu den gefragtesten Business-Speakern im deutschsprachigen Raum.

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