xRM war auch 2016 ein viel beachtetes und bearbeitetes Thema | Von Johannes Britsch

Der Jahresanfang eignet sich ja auch immer gut, um noch einmal auf das vergangene letzte Jahr zurückzublicken. Wir wollen das hier vor dem Hintergrund von „Anything Relationship Management“ machen: Wo wurde xRM aufgegriffen? Welche neuen Entwicklungen gab es?

Anything Relationship Management in der Forschung

2016 sind mehrere Beiträge über xRM erschienen. Interessanterweise lag ein Schwerpunkt auf Publikationen aus dem deutschsprachigen Raum. Neben deutschen Artikel gab es aber auch einige internationale Paper, die xRM zum Thema hatten. Insgesamt ist die Bandbreite der Beiträge durchaus weit – hier ein kurzer Auszug:

• Knoblauch, Bulander, Kölmel: Anything Relationship Management and Early Stage Prototype (2016): Beschreibt, wie im „Internet of Everything“ xRm genutzt werden kann, um verschiedene Arten von Beziehungen (Menschen, Dinge, virtuelle Entitäten) zu managen. In dem Artikel wird ferner ein Prototyp von einem möglichen Anwendungsszenario in einer Smart Factory dargestellt. 
• Neumann: Competitor Relationship Management (2016): In der Dissertation untersucht der Autor einen speziellen Bereich von xRM, das Beziehungsmanagement zu Wettbewerbern. Auf diese Weise wird neben dem Management von Beziehungen zu Zulieferern und Kunden eine weitere Beziehungsstruktur offen gelegt – eine, die ja eigentlich oft negiert wird.
• Madsen, Johanson: Examining customer relationship management from a management fashion perspective (2016): Analysieren anhand verschiedener Datenpunkte den Trend, den CRM in den letzten Jahren aufweist. Als Beispiele eines breiten Interpretationsspielraums von CRM werden neuere Begrifflichkeiten wie „Extended Relationship Management“ aufgegriffen.
• Barac et al.: E-business technologies for xRM: Exploring the readiness of public broadcasters (2017): Beleuchtet, wir öffentlich-rechtliche Rundfunkanstalten vor dem Hintergrund von Social Media, interaktivem Fernsehen und mobile Computing Beziehungen auf Basis einer Beziehungsmanagement-Strategie gestalten können.

Anything Relationship Management in der Praxis

Eines lässt sich klar erkennen: xRM ist zum Standardbegriff geworden. Die meisten Software-Hersteller, die sich mit Customer Relationship Management befassen, haben das Thema aufgegriffen und vermarkten es auch unter diesem Titel. Im Jahr 2016 gab es Veranstaltungen zu Anything Relationship Management, z.B. die „Trendkonferenz xRM“ im April, bei der auch Unternehmen als „Kundenchampions“ ausgezeichnet wurde. Hierbei fand Bosch Car Service als bestes Großunternehmen Erwähnung, HSE24 wurde als Unternehmen mit den meisten Fans ausgezeichnet und die MS Motorservice International erhielt einen Preis für die besten Mitarbeiterbeziehungen.

Darüber hinaus beschreiben Software-Häuser Ihre Erfahrungen mit xRM in Form von Whitepapern und Anwenderberichten. So stellt Adito beispielsweise heraus: „Die xRM-Lösung konsolidiert alle relevanten Daten auf einer zentralen Plattform. So sind diese in einer kundenzentrierten Ansicht jederzeit einsehbar und die Prozesse deutlich transparenter.“ xRM wird vom Kunden auch als Analyse-Tool benutzt und unterstützt die effiziente Zusammenarbeit zwischen Abteilungen.

Der CRM Best Practice Award ging 2016  an die Walter Knoll AG & Co. KG für ein xRM-Projekt auf Basis der Software-Lösung der CAS Software AG. Auch hier stand Transparenz im Zentrum: das gesamte Beziehungsgeflecht sollte noch transparenter und offener abgebildet werden, „um es im Sinne der Kunden und Projektpartner nutzbar zu machen.“ (Klaus Rentschler, Finanzvorstand Walter Knoll)

Einen Ausblick aus Sicht von Software für die Baubranche liefert ein Beitrag der Schultheiß Software AG. Sie fragt: „CRM war gestern – heute nutzt man xRM. Und morgen?“ Damit wird die Idee aufgegriffen, weitere Systeme wir ERP und DMS mit xRM zu fusionieren. Es bleibt also auch in 2017 noch spannend…