Was der Net Promoter Score ist und wie er genutzt werden kann | Von Anne M. Schüller
Der Net Promoter Score, meist NPS genannt, hat in den letzten Jahren einen weltweiten Siegeszug angetreten, weil er, wie man so sagt, “vorstandstauglich” ist. Er manifestiert die Kundenzentriertheit eines Anbieters. Er ist aber nicht nur für die Großen sondern auch für kleine und mittlere Unternehmen sehr gut geeignet.
Zur Messung von Kundenloyalität und Empfehlungsbereitschaft hat der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld den Net Promoter® Score (registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld) entwickelt. Unternehmen, so sagt er, brauchen keine komplexen Kundenstudien, sondern am Ende nur ein, zwei Fragen, die kontinuierlich gestellt werden müssen. Als die mit Abstand effektivste schlägt er die “ultimative Frage” vor:
“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie X an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”
Dazu wurde eine Skala von null (höchst unwahrscheinlich) bis zehn (höchst wahrscheinlich) entwickelt. Die Antwortgeber lassen sich in drei Gruppen einteilen: Promotoren, passiv Zufriedene und Kritiker. Als Promotoren gelten nur diejenigen, die ihre Empfehlungsbereitschaft mit 9 oder 10 einstufen. Von den Promotoren werden die Kritiker (zwischen 0 und 6) abgezogen. Das Ergebnis ist der Net Promoter® Score. Weiterlesen →
